图为:节目主持人 天畅
在《政风行风热线》经验交流与培训会上的发言
节目主持人天畅
《政风行风热线》节目一直贯彻着 “倾听民声、关注民情、排解民忧、体现民意”的主旨，在政府和群众之间架起了一座沟通的桥梁，收到了“一人投诉、万人监督，回答一人、教育众人，处理一事、警示一片”的良好效果，成为省内影响最大的广播节目之一。这是与我们各个厅局的积极配合和大力支持分不开的，在这里我首先代表栏目组的成员向大家表示衷心的感谢！
我台自《政风行风热线》改版以来，已经快2年时间了，在直播的近90期节目里，共接听群众电话2200多个，收到来信500多封，短信600多条，转交各厅局问题2500多件，有近70%的投诉问题得到妥善解决。
广播作为一种传统的传播媒介，无论从传播手段和接收工具角度看，在民众中普及率都已达到相当高的程度,这也使得《政风行风热线》节目内容能够在较短的时间内传达到相对更多的人群之中，从而达到最佳宣传效果，获得较大的影响力。由于节目是由纠风办、文行办牵头主办，政府部门和行业单位主要领导上线，节目具有很强的权威性和可听性，大大提升了节目对听众的吸引力和群众对节目的关注度及参与热情。在2006年电信部门提供的一份调查中表明，省公安厅上线的这1期节目中，有280人拨打热线电话。
《政风行风热线》节目内容主要是解答咨询，接受投诉，反馈投诉的处理结果。节目主要由前期采访、直播和反馈三大块内容构成，并建立电话热线、手机短信、电子信箱等为一体的互动平台。节目主持人、上线单位领导及听众三方共同就群众关注的热点、难点问题进行直接对话，互动交流，形成了群众监督的“直通道”。节目开播以来，我们选择上线的单位都是与群众生产和生活密切相关的政府职能部门和窗口服务单位，内容也都是人民群众关心关注的热点、难点问题。节目采用现场直播和电话热线互动交流的方式播出，上线嘉宾也都是各单位的权威人士，这都增强了节目的真实性和接近性。同时，通过现场解答、与听众平等对话和互动交流，从而有效地实现了“心与心的互动”，拉近了政府和百姓的距离，拉近了干部与群众的距离，消释了隔膜，增强了相互之间的理解和信任，从而使节目真正起到化解社会矛盾、增进党和政府与人民群众沟通了解和理解的“连心桥”作用。
为了进一步搞好节目，我们还建立了向领导及时通报节目开办情况和群众问题解决成效情况的定期汇报通道。如开办《政风行风热线》专题简报，并定期向领导报送等。
“政风行风热线”在社会产生热烈反响，在促进政风行风建设中发挥了令人欣喜的作用。如何使这档节目在推进政风行风建议中更大地发挥作用，还需要各位领导进一步的重视和支持。热线要能热得起来，并能持续地热下去，领导的重视和各单位各部门的支持是重要的保证。有了你们的有高度重视和大力支持，就可以加大对节目的组织协调力度，最大地调动各政府职能部门对参与节目的高度积极性，也就能确保群众投诉问题能得到较快较好解决。而群众在热线上投诉的问题能否较快较好解决，又是热线节目能不能保持持久生命力的关键。
今天，我们在这里开这样一个座谈会，就是希望大家能够集思广益，针对上线时遇到的情况提出问题或者有什么好的建议，我们会给予解答，同时积极采纳各位提出的好的建议。共同努力来办好这个节目，为听众服务，也为我们各个厅局的形象宣传增添色彩。节目开办两年多来，很多厅局都上线2到3次了，在节目中很多嘉宾表现很好，态度认真、表达准确有的随机应变的能力也很强，在这里，我想简要地给大家再强调一下我们嘉宾在上线时的注意事项。
我首先想说的就是关于上线嘉宾的态度问题。首先，无论听众有什么过错，我们都不要把声音变大，语速变快,应当尽量让对方把话说完. 保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是听众的态度。
当然有些听众会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说"你对我们厅局这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我想…"
在倾听听众电话时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让听众知道你的重视。但这种表示最好不要用"好，好…" "对，对，对…"等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对"等。正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。
在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用相关政策来尽最大可能为听众解决实际问题，在此过程中向听众不断表示"十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个问题"
当你坐在电台直播间嘉宾席位开始接听听众来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在直播环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.
我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使听众产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的厅局的关系。
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢听众在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。
2、善用"我"代替"你"
有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方···
习惯用语: 你的名字叫什麽
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语: 当然你会收到.你把名字和地址给我。
专业表达，我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语: 你没有弄明白，是这样的
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在听众面前维护政府部门的形象
一类听众的问题是应该得到解决的,您应该这样表达:"我完全理解您的苦衷,我一定帮你解决这个问题"。
另一类听众的要求没法满足，你可以这样表达:"我一定尽力为您解决"。
听众的要求是政策不允许的。与其直说"这是现在的政策"不如这样表达: "根据多数人的情况，政策目前是这样规定的……"。如果听众的投诉不是归本单位管辖,不要说"对不起，这事不是我们厅局的事."，换一种方式："这位听众，您所提的问题，是由另外的部门负责，我帮您和他们联络"。 如果听众的问题需要地市部门来解决,请不要说”你再跟市局县局反映一下”,听众打进热线就是希望能得到更高部门的帮助和解决。如果让他再去下一级部门反映显然达不到我们开办热线的目的了。
倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.
听众作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助听众的积极态度真正“听懂”听众。了解听众在“话里”和 “话外”表达的问题与期望, 同时让听众感到领导的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础。
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新的开始，对厅局都是展现政风行风、树立形象的机会. 我们经常会看到这样的情况，一个热线进来，带着浓重的口音，罗嗦甚至表达不好自己的意思，我们会不自觉的皱起眉头感到厌烦，其实听到电话里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？试图让自己不要“以音取人”，时刻避免这种倾向。
如果电话里是一个发怒的听众，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但听众会牢记他在你的厅局所受到的理解，尊重与礼遇。
4.建议大家做一个主动的倾听者
如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅“听着”，还同时应当考虑到下列各方面.
A. 澄清问题，掌握更多信息。
当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在听众讲完后，请听众有针对性的多介绍一些情况：
" 您能再多谈谈某这方面的情况吗？"
" 您刚才提到的那个是指……"
B．确认理解一致以避免误解。
通常我们在倾听的过程中会就听众反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求听众解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达：
"那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是…，对吗？"
" 刚才听你说的应当是……是吗？"
" 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是…… 对吗?"
用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。
C. 纪录相关信息
在倾听的过程中还要积极的做笔记. 纪录听众的所在地,姓氏和投诉咨询的主要内容.以便在后面的节目中和地市领导就此问题交流时不会发生障碍.
接听电话时,嘉宾只说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。在热线接进直播间时，我会说：您好，合肥的张先生。这时，需要厅局主要领导也立即和听众打招呼，最好采用三段式”。如“您好，我是———，很高兴和您交流。”
如果是过年过节的话，再说一句“新年好过节好”就更好了。
我们在节目中发现，有些领导习惯于等听众陈述完事情再说，其实，更好的方式是热线一接入立即与他打个招呼，这样更有利于营造对话的氛围。事实上，听众知道他在和领导对话，领导在倾听他的讲话，他的心情也是不一样的，会倍感受到尊重。
语速也是一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给听众各种负面的感觉空间。太快会感觉你是打发听众，太慢会使对方感到不耐烦。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的听众或慢语速的听众都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些听众可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给听众时间思考理解。
有些处室的负责人有一些习惯性的用语.因为是习惯,所以显得不够真诚,比如:感谢你使用中国移动(联通\网通).其实并没有真诚的意味,只是透着职业习惯而已.我们广播的特点是一对多,一对众,嘉宾的语言所透露的内在情感通过电波传到千家万户.我们希望嘉宾说的每一句话带给听众的感觉都是真诚而积极的,而并非程序化的套语.
来上过节目的嘉宾都能感觉到，现在大多数听众都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的，他们非常珍惜与厅局领导直接沟通和交流的机会。但极少情况下，也有听众会变得愤怒、沮丧、很不耐烦。
接下来将针对不同类型的困难听众谈不同的处理技巧。
对听众投诉的处理技巧
对任何厅局来讲，如何处理听众投诉都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，听众会对我们的节目和这个厅局产生不信任或失望的感觉。听众也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有听众投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时，有责任认真对待，并让听众感到他是受欢迎的并且他对上线单位来讲是非常重要的听众。
一 从倾听开始
如我们前面提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉听众的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解听众语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了听众的问题。
向听众澄清：“我理解了您的意思吗？”
认真倾听听众，向听众解释他所表达的意思并请教听众我们的理解是否正确，都向听众显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给听众一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
二 认同听众的感受
听众在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当听众发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。听众的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让听众知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论听众是否永远是对的，至少在听众的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与听众的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的处理奠定基础。
不用担心听众会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将听众的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们应该表示愿意提供帮助
“我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当听众正在关注问题的解决时，嘉宾体贴的表示乐于提供帮助，自然会让听众感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
问题澄清了，听众的对立情绪减低了，嘉宾接下来要做的就是为听众提供解决方案。
四 解决问题
针对听众投诉，每个厅局都应有各种预案或解决方案.
1. 诚实的向听众承诺
能够及时的解决听众的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，需要进行调查,嘉宾不确信该如何为听众解决。如果你不确信，不要向听众作任何承诺。而是诚实的告诉听众情况有点特别，你会尽力帮听众寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给听众回话的时间，你一定要确保准时给听众回话。即使到时你仍不能帮听众解决，也要准时打电话向你的听众解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给听众答复的时间。同向听众承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到其他听众的尊重。
2．将问题转交给其他部门注意事项
有很多听众打进电话来所问的问题并不属于该上线单位职责范围内的时候，嘉宾该怎么答复听众呢？首先对他说明这个问题属于哪个部门，如果和所属部门有些关联可以回复说联同那个单位处理；如果一点关系没有，可以明白告诉他该找那一个单位。
重视后期反馈是非常重要的，也是我们迫切希望各单位密切配合的一点。“政风行风热线”作为一种新型的监督形式，具有很强的开放性、透明性。利用广播的特性把主要领导接听群众电话的过程广播到全社会，从而将舆论监督转化为社会公众监督，形成强大的社会舆论压力。通过热线，上线单位的工作情况，负责人的工作能力、业务水平等等，都通过和群众的电话交流表现出来，对群众做出的服务承诺也都通过节目公告出去。我们在近2年的节目运作过程中感受到，前期采访和节目直播过程中，各单位都是非常重视的，都希望通过节目树立一种良好的形象。在这里，我们节目组表示感谢。
但是到了节目后期反馈报道的时候，我们就开始遇到不少困难了。由于各单位联系人的工作十分繁忙，留下的又往往都是办公室电话，这给我们的工作带来很大难度，常常是打了十几个电话都找不到人。反馈的内容有时也流于形式，我们有时看到反馈回复上写着：正在调查或者已经交某某处理，只有这寥寥几个字，接下来也不再有下文了。当我们想进行追踪调查时，也找不到负责处室和负责人，有时处室之间也有互相推委的情况。
其实我们整个节目的过程，就是一个舆论监督、群众监督、行政监督等相互配合的联动监督过程。从上线单位看，参与节目的嘉宾都是各单位主要领导或权威人士，具有权威答复问题和较强协调问题、解决问题的能力。电波将他们的答复和承诺置于广庭大众之下，受到社会公众舆论的监督，所以只有作到一诺千斤，对群众的诉求积极作为。这样才可以真正地树立机关的良好形象。
因此，我们提出这样几点希望：
一：各单位联系人能够留下手机号码，这样在前期采访和后期反馈中，我们可以迅速有效地找到你们。便于节目的制作。另外，每个单位负责政风行风的部门都不同，有时也会变换。每个月底我们都会传出下个月上线单位的名单。希望各单位接到上线函之后，如果联系部门发生变动，可以主动联系告知我们一下。
二：反馈回复尽量作到有实质内容。如果的确需要调查或者转交地市某部门的请写上接收人的姓名和联系电话，便于我们进一步联系，作好追踪反馈报道。如果不了了之，那对部门的形象也是一种损害。
三：填写反馈表的时候，不要用笔直接写在表格上。因为表格空间有限，如果内容多，字写的就会很小，再传真过来，根本就看不清楚。等到电话联系核实的时候，往往联系人又去忙别的事情了，我们没有手机号码，根本找不到人。影响了反馈的进行。
在这方面，有些厅局就非常重视，例如省国土资源厅在2005年底就专门制作了一份表格，发放各个部门，用于填写反馈内容；省电力公司每次也都在反馈表格后面附上详细的材料，这样调查过程和结果一目了然。
我们真诚的希望各厅局能够认真按照皖纪发15、16号文件和皖文行办发2003-27号文件的相关规定，继续支持《政风行风热线》的各项工作，我们也将一如既往的做好每一期节目，真正把节目办成“民心工程”。最后,向关心支持节目的各级领导、各厅局表示衷心的感谢！
图为：省监察厅副厅长 蒋厚琳
《政风行风热线》培训班上的讲话
监察厅副厅长 蒋厚琳
同志们：
今天在这里举办政风行风热线培训班，是省政风行风热线领导小组，在分析一年多来政风行风热线栏目整体运行情况及存在的问题，安排的一次极为重要的活动。根据会议的安排，刚才省环保局党组成员、纪检组长张明，省电力公司党组成员、纪检组长陈修言，分别作了上线情况介绍，交流了他们的做法和经验；热线栏目主持人天畅同志代表栏目组，针对节目运行存在的问题与大家一起进行了业务交流和探讨，对大家作好上线工作是个启迪和指导。省总工会副主席、省文行办牛和桂同志还将就行业作风建设方面提出要求。今天的培训时间虽然很短，但内容十分丰富，取得了很好的效果。下面我就各厅局、各行业部门如何继续做好上线工作，讲几点意见。
一、 继续坚持领导带队上线。政风行风热线栏目开办一年多来，每次上线都有领导或主要领导带队上线，刚才介绍经验的省环保局、省电力公司一直坚持一把手带队上线，收到了较好的效果，也给各上线单位起到了带头作用。由于各部门各行业领导坚持带队上线，使政风行风热线栏目，成为安徽新闻媒体中厅局领导参与最多的节目。省直各部门、各行业主管单位通过栏目平台展示了形象；加强了与百姓的沟通和交流；促进政风和行风建设。去年开始，省政府评议工作已把各单位上线情况作为评议的内容，赋予一定的分值，今年的评议办法中仍将坚持这种做法，望各单位给予高度重视，继续按照上线办法的规定，坚持领导带队，做好上线工作。
二、 热线主题更加贴近生活、服务群众。政风行风热线栏目一直秉持传达党和政府关怀，展示部门、行业形象，贴近生活、服务群众，为百姓排忧解难的宗旨。从一年多的实际效果来看是不错的，但仍需要进一步的改善。一是在上线主题选择上，要紧紧围绕党委、政府的中心工作重点把握部门和行业职责所及，直接关系百姓生活、百姓利益、群众关心、关注、能给百姓带来实实在在好处的选题上线，避免单纯的政策开讲，空洞无物，使听众失去参与兴趣；二是各上线单位要主动与栏目组加强联系，把目前栏目组主动上门联系，转变为上线单位与栏目组互动，共同参与制定上线预案，及时选出上线主题；三是跟踪节目播出效果和影响。各单位要把上线作为一项系统工作来抓，不能被动应付，上完线万事大吉。要及时追踪上线效果，了解听众的反应和需求，看是否真正达到了上线效果 。要及时总结经验不足，以便把工作做得更好。
三、 进一步加大解决群众反映的问题的力度。政风行风热线开播以来，受理近3200多位听众来电、来信、来访，反映投诉有关问题，各上线单位都能认真对待及时给予答复和解决，问题办结率达70%以上。成为全省新闻媒体中解决实际问题最多、效率最高、效果最好的节目，受到了人民群众的欢迎和信赖，该栏目被评为首届安徽十大品牌栏目，这与各单位的支持和栏目组的努力是分不开的。各单位要一如既往的关注听众投诉、反映的问题，加大办理力度，只有把百姓反映的问题又快又好的解决，才能取得百姓信赖。对于群众反映问题单一、简单又符合政策要求，上线单位要给予明确答复，下线后要尽快给予落实解决；对于问题复杂、政策上没明确规定、一时难以办到的要做细致的解释；对交由下级或地方办理的投诉问题，要抓落实，限时办结，必要时进行督办。政风行风热线栏目组要利用好政风行风热线简报，把投诉问题办理情况进行通报，督促个上线单位认真解决每个投诉，实实在在的为老百姓做点事情。
谢谢大家。
二OO年七月十二日
图为:省总工会副主席 省文行办主任 牛和桂
在“政风行风热线”业务培训暨经验交流会议上的讲话
省总工会副主席 省文行办主任 牛和桂
各位领导、同志们：
今天，省政风行风热线协调领导小组办公室在这里召开政风行风热线业务培训暨经验交流会议。在此，我代表省文行办向各位的到来表示热烈的欢迎！同时借此机会，向三年来大力支持并积极参与热线直播节目的有关厅局、行业、公司表示衷心的感谢！
2003年年底，为加强行风建设，进一步推进文明行业创建工作，省文行办经与安徽人民广播电台积极协商和充分论证，于2004年年初正式开办每周六上午直播1个小时的“行风热线”节目。2005年年底，为进一步扩大“行风热线”的覆盖面和影响力，经省委杨多良副书记批示，“行风热线”正式扩大更名为“政风行风热线”，由省纪委、省监察厅、省纠风办、省文行办和省电台联合主办。
自2004年1月3日首次开播以来，“行风热线”及“政风行风热线”直播节目已经走过了3个多年头。三年多来，“热线”直播节目本着促进行政管理部门、执法部门、窗口行业及其领导干部强化立党为公、执政为民、服务群众的意识并提供公正文明执法和优质规范服务的宗旨，精心谋划，开拓创新，针对不同时期群众关心的行业、部门热点、重点或难点问题，认真选择每期话题并根据话题要求邀请相关的省行业、部门及其领导走进直播间，担任上线单位与嘉宾，直接接听群众电话，倾听群众的呼声、意见和建议，接受群众投诉、监督，向群众宣传有关法律、法规、政策，释疑解惑，并帮助群众协调解决突出的实际问题。可以说，这一栏目为参加创建文明行业活动的行业、部门直接与服务对象、各界群众进行交流和沟通架设了一座空中桥梁。
我们可以用四句话来总结 “政风行风热线”直播节目三年多来的工作成效，这四句话就是：为百姓众释疑解惑、解决问题而得到了人民群众的积极认可；为党政宣传政策、分忧解难而得到了党委政府的大力支持；为行业部门改进政风行风、树立良好社会形象而得到了行业部门的主动认同；充分发挥了广播节目的空中平台优势而促进了广播事业的双效发展。
我相信，通过这次培训和经验交流，对“政风行风热线”在今后进一步规范运作程序、完善体制机制、创新节目发展等都会起到一个很好的推动作用。在此，我向大家提几点希望，让我们群策群力，共谋发展，共求进步，共同把这个凝人心、聚人气的品牌栏目办得越来越好、越来越红火。
第一，要继续高度重视和大力支持。“政风行风热线”直播节目三年来所取得的成绩和经验表明，栏目办得好、质量高，离不开各厅局、行业、公司及其主要领导的高度重视、大力支持和积极参与。可以说，办好这个“民心”栏目，各上线单位是“主角”，协调领导组只是为大家做好协调服务工作。唱好一台戏，关键是“主角”，希望大家不仅要当好“主角”，而且还要力争成为“名角”。因此，希望各单位及其主要领导要继续重视、关心和支持这一栏目，把参加“政风行风热线”直播节目作为提升自身工作水平的重要载体而列入工作规划当中，利用直播节目进一步拉近与人民群众之间的距离，树立服务为民的良好形象，不辜负党委、政府和广大人民群众的期待与厚望。要把本单位的上线作为加强效能建设的重要契机，积极组织本行业（系统）的所有单位及其负责人在线收听节目，最大限度地发挥直播节目的监督作用，切实提高自身的政风行风水平。
第二，要继续积极主动参与。在每期直播节目开播之前，我们都是根据当时与民生问题密切相关的热点、重点或难点问题而精心选择直播话题，并积极协调争取相关厅局、行业或公司上线。各单位，特别是与省委省政府所确定的“十二项民生工程”相关的部门与行业，要严格按照上线计划安排的顺序精心准备，一把手负总责，主动安排有关人员上线，努力做到积极不退缩、主动不推诿、参与不扯皮、落实不敷衍。要详细分析确定给本单位的直播话题，通过小组会、座谈会等形式认真找出问题的实质与症结，提出对策与措施，有针对性地组织本单位的精兵强将以强势阵容上线，为群众答疑解惑，进而提升上线的质量和水平。要善于运用“政风行风热线”这一平台，了解群众心声，掌握基层情况，从中总结经验、汲取教训，更好地推动自身工作，充分发挥栏目的积极作用。
第三，要认真解决群众反映的突出问题。根据“政风行风热线”直播节目组反馈的情况看，上半年，有关部门执法、行业服务等投诉监督类问题的办结率为81%，还有19%的问题处于未解决状态。各上线单位要积极采取切实有效的对策、措施与办法，狠抓问题的落实与解决，努力做到对答应群众的事情能够按时办结、快速办结、优质办结和高效办结。对于在短期内确实难以解决的一些问题，要本着对人民群众负责任的态度，积极通过广播、报纸、网络等新闻媒体向社会进行及时告知，并详细说明情况、原因以及解决计划（包括详细解决措施、责任处室及负责人、本单位督导领导、落实时间、监督电话等）。今年年底，省文行办将会同有关单位联合对“政风行风热线”节目今年以来群众反映突出问题的办理情况进行一次专项督查，并以适当形式将督查结果及时向社会公布。
图为:省电力公司党组成员 纪检组长 陈修言
热线相通促行风，真诚服务筑和谐
——安徽省电力公司《政风行风热线》上线工作体会
省电力公司党组成员、纪检组长陈修言
安徽省电力公司下辖17个市级和72个县级供电公司，有乡镇供电所1322 个，共管理员工7.2万余名，供电区域覆盖全省，承担着6500多万人口以及社会各行各业的供电服务工作。公司行风建设和供电服务范围广、战线长，任务艰巨、责任重大。近年来，安徽省电力公司认真贯彻落实省委、省政府和国家电网公司关于行风建设工作的部署和要求，在省纠风办的指导下，认真履行社会责任，不断加大行风建设工作力度，努力畅通监督渠道，诚恳接受社会、公众以及媒体监督。
《政风行风热线》的开播，为我们提供了良好的机会。我们得益于这种交流、沟通和监督，使我们能在第一时间聆听到客户的心声和期待。我们认真对待每一次上线工作，诚恳接纳每一个客户的批评和建议，用心解决每一个问题。我们的体会是：
一、领导重视，良好的机制，是做好行风上线工作的重要保证。
行风建设的整体水平及单位领导的重视程度，对做好《政风行风热线》上线工作至关重要。为此，我们通过加强领导机制建设，完善工作程序，为做好上线工作提供支撑。公司认真加强行风建设的组织领导，公司和各市、县公司都把行风建设当作“一把手”工程来抓，健全和强化纠风与行风建设组织机构及工作职责，增强行风纠建工作的指导作用和整体合力。
作为能源基础行业和公共事业单位，省电力公司始终把客户利益放在首位，把社会监督和客户监督作为企业规范管理和提升服务水平的重要途经。省《政风行风热线》的开播，为全省电力系统行风建设面向社会、面向客户提供了良好的信息沟通平台。为了充分利用好这个资源，我们把行风上线工作纳入行风纠建工作机制加以管理和考核。每一次上线，从前期准备到信息处理，都纳入规范的流程运转。公司领导召开准备协调会，分析行风形势，制订上线方案，指导工作。各市、县供电公司按照公司的统一部署，加强与当地政府、新闻媒体的沟通，成立《政风行风热线》工作领导组织，建立常态机制，明确工作程序；精心策划上线预案，安排专门的上线人员，成立线下应急快速处理组织，将线上解答和线下处理联动，建立了线上解疑释惑、线下快速处理的上下联动反应机制；形成了热线信息处理件件有方案、有落实、有回访、有反馈，并定期将信息归纳、分析的闭环管理机制。
今年，省公司在接到省《政风行风热线》上线通知后，立即制定上线方案，按行风纠建工作职责进行分工和责任落实，精心准备上线内容，同时，布置所有基层单位组织收听，并做好听众反映问题的应急处理准备工作。6月25日，各单位全部准备就绪，上报了收听方案和收听现场负责人、解答人名单及手机号码。6月30日上午，公司副总经济师带队，营销、农电、思文、监察和合肥供电公司分管领导及相关业务部门负责人共10人参加上线。基层17个市公司和72个县公司共815人进行了集中收听；各乡镇供电所也组织了收听。本次上线共接听热线电话12件次，咨询和投诉的问题全部在当天得到解决。
二、虚心听取客户意见，真诚为客户排忧解难，是做好行风上线工作的前提。
公司分管领导对服务投诉坚持件件批阅；各市、县供电公司主要领导不仅亲自上线解答客户问题，还针对涉及本辖区的热线投诉事件，督促落实处理。如：6月30日，长丰县罗堂乡夹道村一客户反映所在地电压低的问题，长丰县公司党委书记、营销副总等当天中午便赶到投诉人家中，对因资金缺乏导致配网改造滞后给客户带来的不便表示了诚恳的歉意，并当即制定了改造计划，多方努力筹措资金解决。投诉人对供电企业的行动表示满意。
上线工作不仅为客户解决了实际问题，同时也进一步促进了公司系统行风建设工作。借助热线也有效化解了许多疑惑，融洽了供用电关系。如：庐江乐桥镇杨岗村某村民组用于抽水的供电设施计量电表进水烧坏，由于该村属于没有纳入农网改造的台区，供电资产属村里集体资产，村民组不同意出资购买电表，影响了抽水供电，导致村民拨打热线。庐江供电公司知晓后，考虑近期降雨排涝需求，当天中午便先行为该村民组更换了电能表、电表箱、导线等配电设施，保障了该村安全抽水用电，等事后再与村民组协调费用问题。经公司回访，反映人对电力资产所属情况有了深刻的理解，对供电公司真诚大度为客户着想的工作态度给予了高度赞赏。
我们还注重借助热线的监督，规范企业行为，对损害客户利益的责任人实行责任追究，决不姑息迁就。如：长丰一客户通过热线反映农村灌溉抗旱电价高的问题。经调查，投诉人所在地负责电工近期又担任了该村村支部书记兼村委会主任，在该村开始抽水灌溉前，按照村委会的决定向村民收取预交抽水电费，执行的电价按照2006年7月以前的0.78元/度标准收取，对供电所按照现行电价交款和开票，将余下的费用放村委会账户，供电所不知情。长丰公司在查清情况后，当即研究决定解除了该电工劳动合同；并督促村委会退还多收电费；同时向农户宣传电价政策，请他们给予监督。
三、勇于接受社会监督，认真整改自身不足，是做好行风热线上线工作的永久动力。
《政风行风热线》为供电企业和用电客户开辟了一面视窗，我们面对的是客户提出的问题，而问题的后面就是我们的队伍素质和管理水平。为了力求行风事件的可控、在控，我们一直重视基础工作。一方面，通过落实优质服务措施，加强“内质外形”建设，着力强化服务意识的培育和业务素质的提高，完善行风突发事件应急处理机制；同时严格责任追究，保持纠风工作的高压态势。另一方面，着力构建和完善行风建设保证体系和监督体系，形成“建纠并举，以建为本，以纠促建”的工作机制；贯彻落实行风建纠责任制，健全考核评价体系，强化行风建设主管部门和行风监督部门沟通联系，认真落实纠风工作联席会议制度、行风督察制度、投诉举报管理、行风监督网络管理等制度。
几年来，我们通过不断的探索，在行风纠建方面形成了比较完整的管理体系，公司系统的各个层面对待行风问题，在观念上都有了正确的认识，特别是针对客户和社会的意见、满意程度，针对媒体的评价，针对《政风行风热线》反映的问题，我们都会积极主动的改正不足，虚心诚恳的接受批评。我们不仅以坦诚的态度、积极的行动对待热线的每一个投诉、举报或咨询，同时，也充分利用这一信息资源，建立信息库，认真梳理、分析，举一反三，查找潜在的问题，提高行风建设水平。努力在思想意识上找准定位，用实际行动诠释服务理念，客户满意度逐年提升。在已开展的三次全省万人评行风活动中，安徽省电力公司均取得第一名的佳绩；公司所属17个市公司在当地行风评议中也都位居前列，其中14个市公司名列第一；公司连续多年被评为全省“纠风工作先进单位”。全省有1206个基层供电营业窗口被省、市人民政府评为“人民满意的基层站所”，占总数的91%。2006年，公司荣获全国“五一劳动奖状”。
目前，我们在行风方面依然还存在着一些问题，行风热线上反映的问题说明了我们在管理上存在着薄弱环节，如在电价电费上，存在着对政府物价部门的定价体系宣传不到位问题；在电能质量上，存在农村少数地区特殊时段电压不足问题；在服务行为上，存在个别员工服务行为不规范等问题。这都反映出我们在管理上、在电网建设上、在员工素质教育培训等方面的不足。从根本上解决这些问题，深入推进公司系统行风建设整体水平，是我们下一步的重点工作和目标。
我们将在省委和省政府的正确领导下，在省行风建设领导小组和省纠风办的正确指导下，在社会各界的大力支持下，在《政风行风热线》的帮助和促进下，以“政府放心”和“客户满意”为目标，不断提升供电服务品质和行风建设工作水平，主动融入并助力和谐社会的构建，努力为安徽经济社会发展作出新的贡献。
图为:省环保局党组成员 纪检组长 张明
发挥桥梁纽带作用 推动政风行风建设
省环保局党组成员 纪检组长 张 明
近年来，我局充分发挥“政行风热线”栏目的桥梁纽带作用，通过与群众现场沟通，直接对话，场内与场外互动，省、市、县三级联动，及时有效地解决了群众反映强烈的热点、难点和突出的环保问题，有力地推动了环保部门职能转变和政行风建设。自“政行风热线”开办以来，局党组书记、局长刘庆强同志，亲自带队，亲自上线。先后带领局机关相关处室和单位16名主要负责人做客直播间，共解答群众提出的问题58个，短信21条，受理群众投诉32件，反馈整理问题47个。受到社会各界和广大人民群众的好评。去年，我局被评为全省纠风工作和行风评议先进单位。
一、主要做法
（一）加强领导，健全组织。《政行风热线工作的若干意见》和《群众投诉与处理办法》下发后，局党组高度重视，把学习《若干意见》、落实《群众投诉与处理办法》作为政行风建设的重要内容来抓，从政治和全局高度，充分认识开办“政行风热线”的重大意义。成立了政行风热线协调领导小组，做到了“一把手”负总责亲自抓，班子成员具体抓，日常工作专人抓，定期召开会议，听取工作汇报，研究部署工作方案。为有效地受理和查处“政行风热线”投诉问题，省局增设了效能投诉中心，各市局设立了综合执法室，形成全系统自上而下的“政行风热线”工作机制，从组织上提供坚强保障。
（二）深入调研，精心准备。为认真做好“上线”工作，及时掌握全省政行风建设情况，我局结合加强机关效能建设、治理商业贿赂、加强领导干部作风建设以及业务工作专项检查等活动，深入基层、企业和群众，广泛听取和收集社会各界对环保工作的意见和建议。通过发放《服务对象意见反馈表》、《征求意见表（函）》、调查问卷、召开座谈会、组织政行风监督评议员明察暗访等形式，认真查找自身存在的主要问题。对收集到意见和建议，认真进行分析和梳理，制定了整改措施。同时，对工作重点、环境热点、难点问题进行分析，制定预案，为“上线”工作做好充分准备。为确保节目播出质量，主动与“政行风热线”栏目组加强联系和协调，认真听取意见和建议。按照栏目组的要求，召开了“政行风热线”上线协调会和政行风形势分析会，机关各处室和单位针对存在的问题，加以改进。
（三）上下联动，注重实效。我们通过热线，有效地整合了全系统投诉受理资源，建立了信访投诉工作机制，下发了《关于组织收听省电台“政风行风热线”环境保护节目的通知》。全省各级环保部门，按照省局的要求，在当地政府网站发布“政风行风热线”环境保护节目播出的时间、频率、热线电话以及值班局长名单和联系方式等信息；组织广大干部职工认真收听，直接参与到直播节目中来。并要求各市县环保局长要现场解答和解决群众涉及到本地区、本单位的问题，并将办理结果按规定时限上报省局。通过上下联动，现场解答，群众反映的突出环境问题得到了及时的解决，受到广大人民群众的肯定。
（四）落实制度，强化责任。自2005年“政行风热线”开播以来，我局始终把投诉办理承诺制、限期反馈制和首问负责制作为处理环境信访案件和加强效能监察的重要抓手，在强化责任上下功夫。对上线群众的咨询、投诉，均由上线领导负责解答，能当场答复的，立即给予答复；对不能立即答复或还没有来得及解答的问题也承诺办理时限。下线后，立即召开专题会议，认真研究，明确任务，区分责任，限时办结，实行问责。并将办理结果以书面形式反馈给投诉人、省电台和省纠风办。我们还利用《安徽环境》期刊，对政行风热线的办理情况做追踪报道，进一步拓宽了反馈渠道。通过落实各项制度，使“上线”工作做到了有章可循。上线以来，我局从未发生过压案不办和超过办理时限的现象。
（五）注重结合，深入推进。我们始终把“政行风热线”工作同日常工作紧密结合起来，做到标本兼治。一是与信访工作相结合，拓宽信访渠道，整合信访资源，形成联动机制，及时发现和收集线索，科学分析，认真核查，严肃查处。二是与解决饮用水源保护区整治、工业园区环境违法、重点行业污染、化工（化肥）行业严重污染相结合，着力查处行政不作为、乱作为等违法违纪案件。三是与商业商业贿赂工作相结合，严肃查处利用职务上的便利谋取不正当利益行为。四是与环境执法、排污费征收、行政项目审批、固体废物进口审批、环保专项资金的安排与使用等重点环节和岗位相结合，加强各项制度建设，从源头上防治腐败。
二、主要成效
（一）机关效能建设取得新成效。围绕加强机关效能建设活动的开展，进一步规范了项目审批、行政执法、排污收费等领域的管理和制度的落实，完善了办文办事限时制、首问责任制及责任追究制等规章制度，改进了工作作风，提高了服务质量，规范了行政行为。
（二）环保专项行动取得新突破。去年，围绕威胁饮用水水源安全、工业园区和建设项目等环境违法问题，对79家企业实行挂牌督办，对465家企业进行了处罚，对全省89个工业园区环评和“三同时”执行率进行了检查，清理地方“土政策”13项，集中整治了一批突出的环境问题。
（三）建设项目监管取得新进展。围绕《环评法》执行情况的检查评议，坚持“以新带老”、“上大压小”，严把建设项目竣工验收关，进一步加强对区域性环评的监督管理。去年，全省建设项目环评和“三同时”执行率有了大幅提高，推动了全省污染源头治理工作。
（四）水污染防治工作取得新成果。去年，督促企业安装在线监测装置206台套，对城市279个集中水源地进行了检查，对淮河流域58家企业实行限产限排，对18家违法排污企业予以查处，并严格控制重点企业、污水处理厂排污和城市主要入河排污口排污，保障了群众饮水安全。
（五）信访举报工作开创了新局面。省局和全省环保系统实行“局长接待日”和局领导包案制度。采取定期走访、跟踪下访、上线接访和督办等方式，解决了一些久拖不决的“老大难”问题。去年全省共受理群众投诉1.3万件，处理率达100％，办结率达98％。做到了件件有着落，事事有回音。
三、主要体会
（一）融入中心、服务大局是抓好政行风建设工作的根本要求。政行风建设必须围绕中心工作，围绕党组的工作大局来开展，并服从和服务于这个大局，我们的工作才能有依托，才能更好地发挥作用，否则，脱离工作实际，我们将无从谈起，也就失去了生命力。
（二）领导重视、齐抓共管是抓好政行风建设工作的有力保证。政行风建设是一项系统工程，如果没有主要领导亲自抓、负总责，就难以保证政行风建设工作卓有成效地开展。实践证明，只有做到“一把手”亲自抓，分管领导具体抓，一级抓一级，上下联动，人人有责的工作格局，才能真正形成工作合力。
（三）加强监管、分类指导是抓好政行风建设工作的重要途径。根据工作性质和管理模式的不同，加强分类指导和监管，是抓好政行风建设的基本要求。要深入基层，了解情况，帮助基层解决实际工作中的困难和开展工作。同时，要认真分析问题存在的原因，提出要求，有针对性地进行整改，才能把工作落到实处。
（四）纠建并举、关口前移是抓好政行风建设工作的关健环节。广泛征求意见和建议是搞好政行风建设工作的重要前提。要及时了解基层需要什么，企业在想什么，百姓期盼什么，认真查找工作中的薄弱环节。要通过建章立制，制定有效措施，把纠建并举贯穿于政行风建设全过程，才能真正把监督权和裁判权交给群众和社会。
（五）与时俱进、开拓创新是抓好政行风建设工作的必然要求。坚持从实际出发，围绕中心工作的重点、群众关注的热点、政行风建设的难点问题，积极探索政行风建设的特点和规律，不断改进工作方式和方法，以改革的精神和发展的思路研究新举措，解决新问题，保证政行风建设各项工作取得实效。
各位领导、同志们，以上只是我们在工作中一点体会，距上级领导的要求，与兄弟厅局相比，还存在一些差距。我们将以这次业务培训班为契机，认真贯彻落实这次会议精神，坚持求真务实，开拓创新，切实转变作风，增强服务意识，提高工作效率，深入推进全省环保系统政行风建设工作。
