近日，一段关于深圳K11 ECOAST商场内门店服务纠纷的视频在社交平台上广泛传播，引起了网友们的热议。视频中，场内“行星系统”PLANETARY SYSTEM门店的工作人员因顾客仅逛店未消费，而发表了带有歧视性的不当言论，这一行为迅速引发了公众的强烈不满。

随着事件的持续发酵，深圳K11 ECOAST商场方以及涉事门店的品牌方纷纷发布声明，就此事件向消费者表达了诚挚的歉意，并公布了对涉事人员的处理结果以及后续的整改方案。

网传视频截图

事件回顾：

逛店未消费引发店员言语冲突

据徽声在线了解，该事件发生在深圳K11 ECOAST商场内的“行星系统”门店。这是一家设计师品牌集合店，也就是俗称的买手店，在上海老佛爷百货、北外滩来福士广场、广州K11以及深圳K11等地均设有分店。

从网络上流传的视频中可以看到，一名顾客与门店工作人员发生了激烈的言语争执。据顾客在社交媒体上的发文透露，争执的起因是他们并未在店内消费，但想要坐在店内造型独特的椅子上休息，结果被门店员工要求离开，从而引发了争执。

在争执过程中，店员情绪失控，对顾客进行了言语攻击，甚至直言商场及门店只服务高端用户，嘲讽顾客“只是穷逛、买不起东西”，这些言论充满了个人偏见和人格攻击，现场言行十分恶劣。

这段视频在社交平台上迅速传播开来，引发了大量网友的关注和讨论。

商场与品牌方齐致歉

严惩涉事人员

事件发生后，深圳K11 ECOAST商场方面迅速介入处理，现场工作人员立即到场维护经营秩序，并同步开展内部核查工作，调取现场监控以核实事件的全貌。同时，商场方面还全程督促涉事商户直面问题，主动与当事顾客对接，积极落实消费者的诉求，妥善处理后续纠纷。

K11 ECOAST官方表示，此次冲突事件完全是由于门店工作人员的个人不当言行所导致的，这种歧视性、不尊重消费者的行为严重违背了商场的服务理念和核心价值观。

图为深圳K11 ECOAST商场

商场方面郑重地向当事顾客表达了歉意，并明确强调，每一位进入K11 ECOAST的消费者都应该获得平等、尊重的消费体验，不存在消费高低、用户等级之分。同时，K11 ECOAST还承诺，将始终以消费者体验为核心，严守场内服务品质标准，全面监管商户的服务行为。

与此同时，涉事门店所属的品牌运营方山西极峰文化传媒有限公司也发布了正式的情况说明和整改声明，对事件进行了深度复盘并公开致歉。品牌方坦言，门店工作人员的不当沟通方式给当事顾客带来了极差的消费体验，对此他们深感自省和愧疚，并向当事顾客及广大关注此事的网友表达了诚挚的歉意。

经过品牌方的核查，确认本次涉事的工作人员为门店第三方合作派驻人员，其极端言行与品牌的服务初心和企业文化严重相悖。目前，品牌方已经要求第三方合作公司对该员工予以开除处理，并永久清退其在品牌旗下所有门店的从业资格，以杜绝该人员再次从事相关服务工作。此外，品牌方还主动联系了当事顾客，将根据事件实际情况协商补偿方案，全力弥补消费者的损失，妥善处理后续事宜。

门店服务全面升级整改

品牌持续推进补偿事宜

针对本次事件所暴露出的第三方人员管理松散、服务素养参差不齐、临场应急处置能力不足等问题，涉事品牌方宣布将启动为期三个月的门店服务品质专项提升行动，并推出多项硬核整改措施。

品牌方将落实全员常态化培训考核机制，组织所有在岗人员开展服务礼仪、标准化沟通、情绪管理以及客诉应急处置等专项培训，并建立严格的上岗考核机制，确保考核不合格的人员一律禁止上岗，从源头上提升服务人员的综合素养。同时，品牌方还将升级消费者售后保障体系，搭建24小时顾客反馈响应通道，并组建专属客诉对接团队，实现消费者诉求接收、跟进、解决以及回访的全闭环管理，以切实保障消费者的合法权益。

除此之外，品牌方还将进一步优化现场服务协同机制，细化管理人员临场处置规范，明确服务冲突、言行失范等异常场景的快速介入和疏导处置流程。同时，品牌方还将深化与K11 ECOAST商场的联动协作，建立常态化的服务巡检和问题互通机制，以严防同类歧视顾客、言语冲突等事件再次发生。

K11 ECOAST方面也表示，将以本次事件为深刻警示，持续加强场内所有商户的服务品质管控工作，常态化开展服务规范督导活动，携手全体入驻商户共同优化服务体系、提升服务水平。同时，商场方面还将坚决摒弃等级化服务思维，坚守平等尊重的服务底线，为消费者打造一个安心、舒心、公正的消费环境。

目前，涉事品牌仍在持续与当事顾客进行对接，积极推进后续的善后及补偿相关事宜。

来源 南方都市报(nddaily)、深圳大件事(nandusz)报道

编辑 肖旭