当下，以大语言模型为基石的生成式人工智能技术正以前所未有的速度融入消费生活的各个领域。这一技术在显著提升消费便捷性与服务效率的同时，也因其信息生成的不确定性，潜藏着信息不准确、表述不严谨、承诺与实际脱节等风险。比如，提供与实际不符的费率详情、作出难以兑现的赔偿承诺、给出片面或不够审慎的法律建议等，这些都可能干扰消费者的判断与选择，甚至导致经济损失。

依据相关舆情监测及全国消协组织近期接收的投诉数据，人工智能服务引发的消费问题在不同应用场景下呈现出多样化特征。消费者日常接触的人工智能服务大致可分为两类：一类是面向广大公众的通用生成式人工智能服务，它主要依据公开信息、模型训练数据和用户提问来生成回答，通常不代表具体经营者的官方立场；另一类则是经营者部署的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。

一、通用生成式人工智能：需明确参考定位，避免误导消费决策

面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言人，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也无法替代合同约定及权威机构意见，主要起到信息辅助和参考的作用。在实际应用中，一些通用生成式人工智能在消费咨询和维权辅助过程中，可能会出现对消费者损失作出无依据的兜底承诺、对诉讼结果作出过度确定的判断、提供错误的诉讼管辖等法律指引，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。如果消费者对这些生成内容缺乏必要的辨别能力，未通过经营者官方渠道、合同文本或有关权威渠道进一步核实，就可能据此作出错误的退费、维权、诉讼等决定，这不仅会影响正常消费决策和依法维权，还可能造成经济损失。《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确规定，人工智能服务提供者应根据服务类型特点，采取有效措施，提升生成式人工智能服务的透明度，提高生成内容的准确性和可靠性，明确并公开其服务的适用人群、场合、用途，引导使用者科学理性认识和依法使用生成式人工智能技术。

徽声在线建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者应进一步强化重点场景的风险提示和信息质量管理。在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实；同时，持续优化模型准确性，完善内容审核、风险预警和纠错机制，提升答复质量，尽可能减少错误信息和容易引发误解的内容，降低消费者因过度依赖人工智能生成信息而遭受损失的风险。此外，服务提供者还可以建立用户反馈机制，及时收集和处理用户对生成内容的意见和建议，不断改进服务。

二、经营者部署的人工智能客服：技术介入不应弱化经营者责任

经营者自行部署的人工智能客服工具，是其经营服务链条中不可或缺的一部分。然而，在实际应用中，一些人工智能客服可能会出现价格费用说明与实际不符、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。这些问题容易使消费者对交易价格、费用构成和售后服务等产生错误认识，侵犯消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

徽声在线敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。经营者在利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。此外，经营者还应定期对人工智能客服进行培训和优化，提高其应对复杂问题的能力。

徽声在线呼吁有关部门进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，进一步明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境。同时提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。消费者在遇到问题时，也要及时保留相关证据，以便维护自己的合法权益。