文/林丽鹂

在数字化服务快速普及的今天，消费者与AI客服的互动体验却频频引发争议。当用户向AI客服咨询A问题时，得到的却是B问题的答案；遇到操作难题希望获取解决方案时，AI客服只会机械重复说明书内容；紧急情况下，AI客服仍不紧不慢地引导用户在不同菜单选项间循环切换，甚至刻意隐藏转人工服务的入口……这些场景已成为许多消费者的共同困扰，'答非所问''无限循环''转接困难'三大痛点严重影响了服务体验。

为破解这一行业困局，国家市场监督管理总局于2026年9月1日正式实施《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）。这项全国首个规范人机协同服务的国家标准，针对当前服务行业存在的任务分配随意、服务衔接断层、数据流通不畅、服务质量参差等突出问题，建立了系统化的解决方案。标准明确要求企业建立智能客服与人工客服的动态分流机制，确保复杂诉求能够及时转接人工处理。

随着移动互联网的深度渗透，各类APP已将AI客服作为标配服务。从表面看，这种转变符合技术发展趋势——AI客服可实现7×24小时服务，单次服务成本较人工客服降低约65%，问题解决效率提升40%。但中国消费者协会的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，服务类投诉占比高达48.7%，其中AI客服引发的投诉量同比增长32%，成为消费者维权的新焦点。某电商平台数据显示，因AI客服无法解决复杂问题导致的用户流失率，较人工客服时期上升了18个百分点。

新标准构建了三维服务规范体系：在转接机制方面，要求企业设置'一键转人工'功能，且转接路径不超过3个操作步骤；在任务分配层面，建立问题复杂度评估模型，将简单查询类问题分配给AI处理，将投诉、退换货等复杂事务自动流转至人工坐席；在服务衔接上，要求系统自动同步用户历史交互记录，避免消费者重复陈述问题。这些细则相当于为行业提供了可量化的操作指南，既保障了服务效率，又维护了消费者权益。

标准实施后，企业需建立AI客服的全生命周期管理体系。这包括上线前的沙盒测试——通过模拟10万级用户交互场景验证系统稳定性；业务规则训练——确保AI应答内容与企业政策保持100%同步；以及效果评估机制——每月进行服务准确率、转接成功率等关键指标审计。值得关注的是，标准明确规定企业不得以'AI决策'为由推卸责任，要求建立'AI应答-人工复核'的双保险机制，对涉及资金交易、合同变更等重要事项，必须经人工二次确认方可执行。

我国在人工智能治理领域已形成立体化监管框架：2023年出台的《生成式人工智能服务管理暂行办法》确立了算法备案制度；2025年的《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》强化了数据安全要求；今年7月施行的《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》规范了交互伦理；此次新标准的落地，则补齐了服务流程管理的最后一块拼图。这套组合拳使我国成为全球首个建立AI客服全链条监管体系的国家，为数字服务高质量发展提供了制度保障。

技术中立不等于责任免除。AI客服作为连接企业与消费者的数字桥梁，其设计理念必须回归服务本质。企业应当建立'技术向善'的开发原则，在算法训练中融入用户情感分析模块，使系统能够识别紧急诉求、情绪波动等特殊场景，自动触发人工干预机制。监管部门则需完善'沙盒监管+信用评级'机制，对服务达标企业给予算法推荐优先级等激励措施，形成良币驱逐劣币的市场环境。

《 人民日报 》( 2026年09月16日 19 版)