9月11日，在2026 Inclusion·外滩大会的盛大舞台上，蚂蚁集团旗下的互联网保险优选平台——蚂蚁保，针对广大用户在购买保险过程中普遍面临的“选择难、查找难、理解难”三大核心痛点，宣布了一项重大举措：全面升级三大AI服务，即AI保险帮选、AI保险快查以及AI保险顾问。这一升级举措覆盖了用户从投保前的需求探索到投保后的服务跟进的全链路，旨在为用户带来更加便捷、高效、个性化的保险服务体验。

蚂蚁集团副总裁兼蚂蚁保总经理陈冠华在会上表示，蚂蚁保始终将用户需求放在首位，根据用户的实际痛点来定义和优化产品与服务。随着AI技术的飞速发展，其应用已从通用智能领域逐步渗透至行业智能时代。蚂蚁保紧跟时代步伐，以人为本，坚持精准的产品定义作为核心竞争力。他强调：“此次蚂蚁保升级的三大AI服务，是我们对用户需求深刻理解的体现。未来，我们将继续根据用户痛点，不断推出更多优质产品，引领保险行业迈向智能产品百花齐放的新时代。”

构建AI产品矩阵，破解“选、查、问”三大难题

保险行业因其固有的金融属性，往往设置了一定的认知门槛，导致许多用户在面临保障需求时感到迷茫，不知如何挑选合适的保险产品。针对这一问题，蚂蚁保平台创新性地引入了“AI保险帮选”服务。该服务通过主动与用户进行语言互动，帮助用户逐步厘清自己的保障需求，进而在全平台范围内进行精准的产品匹配。这一过程不仅提高了用户的选择效率，还增强了用户对保险产品的理解。

在实际体验中，笔者发现AI保险帮选会主动询问用户具体担心的风险类型，并据此介绍相应的保险产品。例如，当用户表达对生病住院医药费贵的担忧时，AI会推荐住院医疗险；当用户担心突发大病导致资金紧张时，AI则会推荐重疾险。值得一提的是，在隐私计算的严密保护下，主动式问询的“AI保险帮选”拥有超过1000个推理维度，能够更全面地了解用户需求。经过互动需求校准后，用户点击率从原来的5%大幅提升至25%，增长幅度高达5倍。

当用户确定了目标产品后，往往希望进一步了解产品的保障细节。为此，蚂蚁保平台提供了“AI保险快查”服务。该服务不仅支持对保单进行结构化拆解，清晰展示保障责任、免责条款、价格等关键信息，还支持多款产品同时对比，让用户能够一目了然地看到产品间的细微差异。目前，“AI保险快查”已覆盖全网医疗险、重疾险、储蓄型保险等2万款主流产品，累计服务用户超过1400万。

对于存在健康异常或对保险条款理解有困难的用户来说，蚂蚁保平台还提供了AI保险顾问“蚁小保”服务。用户可以通过语音对话、拍照识别体检报告等多模态交流方式与“蚁小保”进行互动，逐步评估自己的健康状况，并查询匹配合适的保险产品。这一服务有效降低了保险条款和服务的理解门槛，让用户能够明明白白地购买保险。

笔者亲自尝试为有腰椎滑脱和抑郁症的家人咨询保险问题，上传了病历报告后，“蚁小保”与用户确认无对应并发症后，为其匹配了投保条件更宽松的中老年百万医疗险。如果用户对AI保险顾问的回答不够放心，还可以直接要求转人工服务。据了解，每月与AI保险顾问“蚁小保”进行对话的用户数超过600万。在升级为多模态对话后，“蚁小保”的平均对话轮次从4轮提升至8.6轮，互动量增长超过一倍。

从通用智能到行业智能，精准定义产品是制胜关键

近年来，蚂蚁保在保险行业AI全链路布局方面持续探索，基于对用户的深度理解，精准定义产品和服务，助力AI服务从通用智能向行业智能深度落地。这一过程中，蚂蚁保不断积累经验，优化服务流程，提升用户体验。

早在2021年底，蚂蚁保就推出了理赔服务品牌“安心赔”，依托先进的“理赔大脑”AI技术，能够识别多达107种医疗、理赔凭证，为理赔过程提供AI系统的识别和协助指导。到了2024年，蚂蚁保进一步结合AI技术与保险公司合作，上线了“秒赔”服务试点。试点机构阳光财险在蚂蚁保平台上的81%门诊险和50%住院医疗险赔付案件，已经实现了秒级结论审核，大大提高了理赔效率。

2025年，AI保险顾问“蚁小保”的上线，更是为蚂蚁保的AI服务矩阵增添了重要一环。它有效降低了保险条款和服务的理解门槛，让用户能够更加轻松地购买到合适的保险产品。据统计，“带病体如何选保险、能否正常承保、理赔找谁？”成为用户提问最多的三类问题，而“蚁小保”正是针对这些问题提供了有效的解决方案。

从“安心赔”到“AI保险顾问”、“AI保险帮选”、“AI保险快查”，蚂蚁保根据用户实际痛点，精准定义了多个AI产品，不仅提升了用户的服务体验，还全面推动了通用智能向行业智能的规模化落地。如今，AI服务在保险行业已经逐渐普及，让更多普通人能够享受到科技带来的便利。

中国人民大学保险研究所所长魏丽对此表示高度认可。她认为，以蚂蚁保为代表的互联网保险平台在AI服务方面的持续投入和发展，推动了金融消费的信息平权，是实现普惠保险和消费者权益保护的关键一步。通过让每个普通人都能平等获取真实、可理解、可比较的保险信息，有助于打造一个自主选择、理性投保的行业环境。