文/林丽鹂

当消费者向AI（人工智能）客服咨询A问题时，收到的却是关于B问题的回答；面对实际操作难题寻求解决方案，AI客服却机械地重复产品说明书内容；在紧急情况下，AI客服仍不紧不慢地引导用户在不同菜单选项间循环，始终不提供转接人工客服的选项……长期以来，“答非所问”“无效绕圈”“转人工困难”已成为众多消费者对AI客服的普遍抱怨。

为破解人工与智能客服协同服务中的痛点，我国首个针对该领域的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)于9月1日正式实施。该标准旨在解决当前行业存在的任务分配随意、服务衔接断层、数据共享滞后、服务质量参差不齐等突出问题，通过明确服务流程规范提升消费者体验。

随着数字化转型加速，各类APP已普遍将传统人工客服替换为AI客服、智能助手等形态。虽然技术升级本应提升服务效率、降低企业运营成本，但部分企业的AI客服系统却异化为信息获取的障碍。据徽声在线从中国消费者协会获取的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，服务类投诉占比接近50%，其中AI客服因响应迟缓、解决能力不足等问题，已成为消费者维权过程中的主要障碍。

新实施的国家标准对智能客服与人工客服的协作机制提出具体要求：当用户需要人工介入时，系统必须提供清晰可见的转接入口，禁止设置多层转接障碍；服务分工需遵循“简单问题AI处理、复杂纠纷人工接管”的原则，确保纠纷得到及时专业处理；建立智能记忆系统，避免消费者重复描述问题，达到预设条件时自动转接人工服务。这项标准为行业提供了可量化的操作准则，既规范企业服务流程，也为监管部门提供执法依据，更增强了消费者维权信心。

标准实施后，企业需建立AI客服“上岗”培训与考核机制。参照人工客服的培训体系，经营者应对AI系统进行业务规则强化训练和沙盒模拟测试，确保其回答内容符合企业真实政策，避免出现超权限承诺。对于消费者关注的责任界定问题，标准明确要求企业不得以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容无法律效力”等理由推卸责任，强调人工与智能客服应构成完整的服务闭环。

我国在人工智能治理领域持续完善监管框架：2023年出台的《生成式人工智能服务管理暂行办法》规范技术底层逻辑，2025年发布的《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》强化应用层监管，今年7月施行的《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》聚焦交互伦理，此次AI客服协同标准的实施则填补了服务流程规范的空白。这套组合拳不仅推动行业向标准化、智能化、人性化方向升级，更为数字服务生态健康发展构建了制度保障，持续强化消费者权益保护力度。

AI客服的本质应是提升沟通效率的技术工具，而非阻碍诉求表达的数字壁垒。面对人工智能快速发展的趋势，需加快构建涵盖法律法规、政策制度、应用规范、伦理准则的完整治理体系，让技术创新在制度框架内健康发展，真正实现技术服务于人的核心价值。

《 人民日报 》( 2026年09月16日 19 版)