徽声在线记者 | 冯丽君

在科技浪潮的推动下，人工智能（AI）正以前所未有的速度重塑保险行业的格局。然而，一个关键问题随之浮现：AI是否真的能够完全取代人工，成为保险业的主力军？

近日，保诚保险有限公司（以下简称“保诚”）宣布了一项重大创新——正式推出AI核保方案“AI核保师”（AI Underwriter）。这一方案由保诚与阿里云携手研发，旨在助力保诚的理财顾问在短短数分钟内获取初步的核保指引，从而提升服务效率。

徽声在线记者从行业内获悉，在保险领域，“AI核保师”这一称谓相对新颖。实际上，多家保险公司已在核保、理赔、风控、客服等多个环节广泛应用AI技术，但鲜少以“专属岗位、替代人工”的形式来命名。

人机协作：共筑保险新未来

今年6月，国家金融监督管理总局正式发布了《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》（金发〔2026〕8号，以下简称“8号文”），明确指出“谁使用谁负责”，进一步压实了金融机构作为金融服务提供者和人工智能技术使用者的主体责任。

8号文还特别强调，承保理赔等与客户利益直接相关、直接影响金融合约达成的生成式人工智能场景应用，应被视为高风险应用。此类高风险应用必须经过本机构风险管理委员会的严格批准后方可实施。

在8号文的指引下，保险公司对于AI技术的应用边界更加审慎，力求在创新与风险之间找到平衡点。

据介绍，保诚的“AI核保师”能够在数分钟内就承保范围、除外责任、额外保费或所需补充资料等问题提供初步的核保指引。这不仅帮助理财顾问在提交申请前更全面地掌握潜在的核保要求，还让客户能够更早地了解申请情况，获得更加明确、安心的投保体验。

“我们更倾向于使用‘AI辅助核保’这样的表述，而不是‘AI核保员’。”某头部寿险公司的内部人士向徽声在线透露，“因为后者容易让人误解为AI已经取代了传统的人工核保。实际上，目前大多数保险公司仍然采用机器与人工双重协作的模式，比如AI先进行初次核保作业，复检时再由人工来完成，以确保安全和准确。”

从保诚“AI核保师”的介绍中也不难看出，其定位为协助理财顾问，提供初步的核保指引与建议，而非完全替代人工进行“无人核保”。有业内人士调侃道：“他们还挺会打概念的。”

“本着对客户负责的态度，我们不可能100%依赖AI来处理客户的需求。”上述头部寿险公司内部人士补充道。

对于AI在保险业的人机合作模式，业内普遍认为，人的核心价值在于理解客户需求和承担最终决策责任。AI虽然强大，但仍有其明确的边界，更擅长解决经验性任务，如产品形态稳定、目标明确、可验证、可反馈的场景。

蚂蚁集团保险事业群CTO孙振兴在外滩大会上表示：“人类专家在创造性工作中具有独特价值，比如如何找到关键性问题、定义好AI计划系统等，这些都是AI无法替代的。保险行业有大量需求需要通过沟通才能发现，有大量的情绪性问题需要在和人的沟通中才能被疏导和解决。因此，只有人机协同，人类用好AI一起来做服务，才能真正实现更加理想的保险服务。”

AI全流程渗透：提升保险运营效率

事实上，AI应用早已成为各大保险公司的“必争之地”。各家公司纷纷加快落实“人工智能+”行动方案，中国太保（601601.SH，02601.HK）更是将“人工智能+”战略作为其面向“十五五”的新三大战略之一。中国平安（601318.SH，02318.HK）的“AI in ALL”战略也已全面落地。

在半年报及业绩说明会上，各大保险公司详细介绍了其AI应用的最新进展。

具体来看，中国人保（601319.SH，01339.HK）已落地AI应用场景246个，AI能力调用次数超过23亿次，展现了其在AI应用方面的广泛布局和深入实践。

中国人寿（601628.SH，02628.HK）则打造了超过500个智能体，广泛应用于销售服务、运营作业和风险管控等重点领域，进一步提升了其业务的智能化水平。

中国平安在半年报中披露，其日均Token消耗量从2025年12月的日均300亿跃升至2026年6月的日均超1200亿，半年增速超过300%。“AI基建我们已经完成了，现在是在AI赋能价值创造的阶段。”中国平安联席首席执行官郭晓涛在中期业绩说明会上表示。

众安保险相关高管也在中期业绩说明会上表示：“我们今年Token的消耗量在持续增长。这是一个好消息，因为要用Token，其实还是需要产品、需要水平的，盲目花钱是不行的。”

目前，多家保险公司的AI应用已经渗透至核保、风控、理赔、客户运营的全流程，显著提高了运营效率。

在核保方面，上半年，中国人寿的智能核保审核率达到了96.8%，数字核保员作业率超过37%，展现了AI在核保环节的强大助力。

在风控方面，AI的加持使得风险识别更加前置，行业正从传统的事后赔付向事前预防和健康管理延伸。根据半年报数据，平安产险反欺诈智能化理赔拦截减损71.1亿元，同比增长10.4%，有效降低了风险成本。

在理赔方面，AI的应用也带来了显著的效率提升。上半年，中国人寿通过AI的应用，理赔服务时效已降至0.36天；平安寿险依托大语言模型构建了“111极速赔”体系，闪赔（案件30分钟内完成赔付）占比达到59%；人保健康则运用智能技术推动理赔流程重构及效率优化，理赔时效提升超过14%。

在客户服务板块，中宏保险于9月正式上线了客服热线AI通话小结试点，并计划于近期全面覆盖所有客服坐席。该AI工具简化了低效能的手动记录流程，让客服团队能够更聚焦于洞察客户诉求、响应客户情绪、优化服务体验。通话结束后，客服人员在AI辅助下也可更快捷地完成工单提交，进一步提升客服工作效率和客户服务质量。

中宏保险相关负责人向徽声在线表示：“我们将持续审慎评估和探索AI技术在保险服务中的应用潜力，目前正稳步推进多项AI创新场景的前期调研与技术验证。”

新华保险（601336.SH，01336.HK）副总裁秦泓波在业绩说明会上表示：“科技能重塑运营服务的链条。在未来竞争里，运营服务效率以及客户的精准化服务，已成为我们开展创新业务特别是互联网业务的关键要素。例如，在和一些互联网大厂的合作中，我们能否进入合作名单，与智能核保、智能核赔的效率直接挂钩。从这一点能看出来AI对行业的影响。”

“AI+，我们想要什么？从保险公司角度看，还是要提效率、控风险、优服务。”中国太保产险总经理助理叶明满在外滩大会上表示，“不要为了追求技术而做技术，还是要坚持价值为先，找到最优场景来做创新。更好迎接AI到来的核心，是要从原来单点创新转向面向客户全链路数字化的经营和运营。流程创新和技术创新如果能够完美结合，未来保险公司整体的经营都会有很大的改变。”