徽声在线记者 | 冯丽君

在科技浪潮的席卷下，人工智能（AI）正以前所未有的态势重塑着保险行业格局。然而，一个备受争议的问题也随之浮现：AI究竟能否完全取代人工在保险领域的作用？

近期，保诚保险有限公司（以下简称“保诚”）对外宣布，正式上线了AI核保方案——“AI核保师”（AI Underwriter）。该方案是保诚与阿里云携手研发的成果，其核心目标在于助力保诚的理财顾问在短短数分钟内就能获取初步的核保指引。

徽声在线记者从保险业内人士处获悉，在保险行业，“AI核保师”这一称谓相对较为新颖。实际上，众多保险公司在核保、理赔、风控以及客服等多个环节，都已经不同程度地应用了AI技术。不过，像“AI核保师”这样带有“专属岗位、可替代人工”意味的名称，在行业内并不常见。

人机协同：保险行业的必然选择

今年6月，国家金融监督管理总局正式印发了《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》（金发〔2026〕8号）（以下简称“8号文”）。该文件明确指出“谁使用谁负责”的原则，进一步压实了金融机构作为金融服务提供方和人工智能技术使用方的主体责任。

同时，8号文着重强调，承保理赔等与客户利益直接相关、且直接影响金融合约达成的生成式人工智能场景应用，应被视为高风险应用。对于这类人工智能高风险应用，必须经过本机构风险管理委员会的批准后，方可实施。

在8号文的严格规范下，保险公司在应用AI技术时，必然会更加谨慎地考量其应用边界。

据保诚相关负责人介绍，其推出的“AI核保师”具备强大的功能。它能够在数分钟内，针对承保、除外责任、额外保费或所需补充资料等问题，为理财顾问提供初步的核保指引。这一功能不仅有助于理财顾问在提交申请前更全面地了解潜在的核保要求，还能让客户更早地知晓申请情况，从而获得更加明确、安心的投保体验。

“我们不会使用‘AI核保员’这样的说法。因为一旦赋予AI核保员这样的身份，就仿佛AI成为了数字员工，有取代传统人工的嫌疑。大多数保险公司应该都不希望给外界造成这样的印象。”某头部寿险公司的内部人士向徽声在线记者透露，“目前，机器和人工的双重协作模式是主流。比如，AI先进行初次核保作业，而在复检环节则由人工来完成，以此确保核保工作的安全和准确。”

从保诚“AI核保师”的介绍中也可以看出，它仅仅能够提供初步的核保指引与建议，仍然需要保诚的理财顾问为客户提供服务。其定位是协助理财顾问，并非实现“无人核保”。有业内人士调侃道：“他们还挺会打概念的。”

“本着对客户负责的态度，也不可能100%由AI来处理客户的需求。”上述头部寿险公司内部人士进一步补充道。

对于AI在保险行业的“人机合作”模式，业内普遍认为，人的核心价值更多地体现在理解客户需求和承担最终决策责任上。在保险业务中，客户的需求往往复杂多样，有些需求甚至客户自身都难以清晰表达。而人工服务能够通过与客户的深入沟通，准确把握客户的真实需求，这是AI目前难以企及的。

蚂蚁集团保险事业群CTO孙振兴在近日举行的外滩大会上表示：“AI有很明确的边界，它更擅长解决经验性任务。对于产品形态稳定、目标明确、可验证、可反馈的工作，AI能够充分发挥其优势。然而，人类专家也有自己独特的价值。在创造性的工作中，如何找到关键性问题，并定义好AI计划系统，这些都是只有人类能够做到的。”

“保险行业存在大量需求，这些需求只有通过沟通才能被发现。同时，还有大量的情绪性问题，只有在与人的沟通中才能得到疏导和解决。这些连接性的工作必须依靠人工服务来完成。所以，只有人机协同，人类充分利用好AI来提供服务，才能真正实现更加理想的保险服务。”孙振兴强调道。

AI全流程渗透：保险行业的新趋势

事实上，AI应用早已成为各大保险公司的“必争之地”。为了在激烈的市场竞争中占据优势，各家公司都在加快落实“人工智能 +”行动方案。中国太保（601601.SH，02601.HK）更是将“人工智能 +”战略作为其面向“十五五”的新三大战略之一，足见其对AI技术的重视程度。中国平安（601318.SH，02318.HK）的“AI in ALL”战略也已全面落地，深入到公司业务的各个环节。

在半年报及业绩说明会上，各大保险公司纷纷详细介绍了其AI应用的具体进程。

具体来看，中国人保（601319.SH，01339.HK）在AI应用方面成果显著，已落地246个AI应用场景，AI能力调用次数超过23亿次。这些应用场景涵盖了保险业务的多个方面，有效提升了公司的运营效率和服务质量。

中国人寿（601628.SH，02628.HK）也不甘示弱，目前已经打造了超500个智能体，并将其应用于销售服务、运营作业和风险管控等重点领域。这些智能体能够根据不同的业务场景，提供个性化的服务，为公司的发展注入了新的动力。

中国平安在半年报中披露，其日均Token消耗量从2025年12月日均300亿跃升至2026年6月日均超1200亿，半年增速超过300%。“AI基建我们已经完成了，现在是在AI赋能价值创造的阶段。”中国平安联席首席执行官郭晓涛在中期业绩说明会上表示。这表明中国平安在AI基础设施建设方面已经取得了阶段性成果，正逐步将AI技术转化为实际的价值。

众安保险相关高管也在中期业绩说明会上表示：“我们今年Token的消耗量在持续增长。这是一个好消息，因为要用Token，其实还是需要产品、需要水平的，盲目花钱是不行的。”这反映出众安保险在AI应用方面注重实际效果，追求高质量的发展。

目前，在保险行业，多家保险公司的AI应用已经渗透到核保、风控、理赔、客户运营的全流程，极大地提高了运营效率。在核保方面，上半年，中国人寿智能核保审核率达到了96.8%，数字核保员作业率超过37%。这意味着大部分的核保工作已经可以通过智能系统完成，大大缩短了核保时间，提高了核保的准确性。

风控是保险行业的关键环节，在AI的加持下，风险识别更加前置，行业正从传统的事后赔付模式向事前预防和健康管理延伸。根据半年报数据，平安产险反欺诈智能化理赔拦截减损71.1亿元，同比增长10.4%。这充分体现了AI在风控方面的强大作用，能够有效降低保险公司的风险损失。

理赔是客户最为关注的环节之一，AI的应用也让理赔服务变得更加高效。上半年，中国人寿通过AI技术，将理赔服务时效降至0.36天，让客户能够更快地获得赔付。平安寿险依托大语言模型构建了“111极速赔”体系，闪赔（案件30分钟内完成赔付）占比达到59%，大大提高了客户的满意度。人保健康运用智能技术推动理赔流程重构及效率优化，理赔时效提升超过14%，为客户提供了更加便捷的理赔服务。

在客户服务板块，中宏保险于9月正式上线了客服热线AI通话小结试点，并计划于近期全面覆盖所有客服坐席。该AI工具能够简化低效能的手动记录流程，让客服团队将更多的精力聚焦于洞察客户诉求、响应客户情绪、优化服务体验上。通话结束后，客服人员在AI辅助下可更快捷地完成工单提交，进一步提升客服工作效率和客户服务质量。

中宏保险相关负责人向徽声在线记者表示：“中宏保险将持续审慎评估和探索AI技术在保险服务中的应用潜力，目前正稳步推进多项AI创新场景的前期调研与技术验证。”这表明中宏保险对AI技术的应用有着长远的规划和布局，致力于为客户提供更加优质的保险服务。

“科技能重塑运营服务的链条。”新华保险（601336.SH，01336.HK）副总裁秦泓波在业绩说明会上表示，“在未来竞争里，运营服务效率以及客户的精准化服务，已成为我们开展创新业务特别是互联网业务的关键要素。例如，在和一些互联网大厂的合作中，我们能否进入合作名单，与智能核保、智能核赔的效率直接挂钩。从这一点能看出来AI对行业的影响。”

“AI +，我们想要什么？从保险公司角度看，还是要提效率、控风险、优服务。不要为了追求技术而做技术，还是要坚持价值为先，找到最优场景来做创新。更好迎接AI到来的核心，是要从原来单点创新转向面向客户全链路数字化的经营和运营。 ”中国太保产险总经理助理叶明满在外滩大会上表示，“流程创新和技术创新如果能够完美结合，未来保险公司整体的经营都会有很大的改变。”