9月11日，在2026 Inclusion·外滩大会的盛会上，蚂蚁集团旗下的互联网保险优选平台——蚂蚁保，针对用户在购买保险过程中普遍面临的“选择难、查找难、理解难”这三大行业痛点，宣布对其三大AI服务进行全面升级：AI保险帮选、AI保险快查以及AI保险顾问。这一升级举措覆盖了用户从投保前的需求分析到投保后的理赔咨询等全链路环节，旨在全方位提升用户的服务体验。

蚂蚁集团副总裁兼蚂蚁保总经理陈冠华在会上表示，蚂蚁保多年来始终坚持以用户实际需求为出发点，来定义和优化产品与服务。随着AI技术的不断发展，其应用已经从通用智能阶段逐步迈入行业智能时代。在这个过程中，以人为本、精准把握用户需求并定义出符合其需求的产品，仍然是企业的核心竞争力所在。“此次蚂蚁保升级三大AI服务，正是基于这一理念。未来，我们还将继续根据用户反馈和痛点，不断推出更多优质产品。可以预见，保险行业将迎来一个智能产品百花齐放的新时代。”陈冠华充满信心地说道。

构建AI产品矩阵，破解“选、查、问”三大难题

保险产品因其天然的金融属性，往往具有一定的认知门槛。许多用户在面对琳琅满目的保险产品时，往往感到保障需求模糊，不知如何下手挑选。针对这一问题，蚂蚁保平台首页特别设置了“AI保险帮选”功能。该AI工具能够主动与用户进行互动，通过一系列精心设计的问题，协助用户厘清自身的保障需求，并在全平台范围内进行产品匹配，为用户提供个性化的保险推荐。

在体验过程中，笔者发现，AI会主动询问用户具体担心的风险类型，并据此介绍能够覆盖该风险的保险产品。例如，如果用户担心生病住院后医药费用过高，AI会推荐住院医疗险；如果用户担心突发大病导致资金紧张，AI则会推荐重疾险。据了解，在隐私计算的严格保障下，主动式问询的“AI保险帮选”功能拥有超过1000个推理维度，能够精准把握用户需求。经过互动需求校准后，用户点击率从原来的5%大幅提升至25%，提升幅度高达5倍。

当用户有了心仪的目标产品后，往往希望进一步了解该产品的保障范围、理赔条件等详细信息。为此，蚂蚁保平台提供了“AI保险快查”服务。该服务不仅支持对保单进行结构化拆解，将保障责任、免责条款、价格等关键信息清晰呈现给用户，还支持多款产品同时对比，让用户能够一目了然地看到产品间的细微差异。目前，“AI保险快查”服务已经覆盖了全网医疗险、重疾险、储蓄型保险等2万款主流产品，累计使用用户数已超过1400万。

如果用户在购买保险过程中遇到健康异常、不确定是否能顺利投保，或者对保险条款存在理解困难等复杂问题时，可以随时向AI保险顾问“蚁小保”寻求帮助。通过语音对话、拍照识别体检报告等多模态交流方式，“蚁小保”能够一步步协助用户评估自身状况，查询并匹配合适的保险产品。这一功能极大地降低了用户购买保险的门槛和难度。

笔者亲自尝试为有腰椎滑脱和抑郁症的家人咨询保险问题。在上传了病历报告后，“蚁小保”与用户确认无对应并发症后，迅速匹配了投保条件更为宽松的中老年百万医疗险。如果用户对AI保险顾问的回答不够放心，还可以直接要求转人工服务。据了解，每月与AI保险顾问“蚁小保”进行对话的用户数已超过600万。在升级为多模态对话后，“蚁小保”的平均对话轮次从原来的4轮提升至8.6轮，互动量也提升了一倍以上。

从通用智能到行业智能，精准定义产品是关键

近年来，蚂蚁保在保险行业AI全链路布局方面持续探索和创新。基于对用户的深度理解，蚂蚁保精准定义产品和服务，助力AI服务从通用智能向行业智能成功落地。这一过程中，蚂蚁保不断积累经验和技术优势，为保险行业的智能化转型提供了有力支持。

早在2021年底，蚂蚁保就推出了理赔服务品牌“安心赔”。该品牌依托“理赔大脑”AI技术，能够最多识别107种医疗、理赔凭证，并在理赔过程中为用户提供AI系统的识别和协助指导。这一举措大大提高了理赔效率和准确性，让用户能够更加便捷地获得理赔服务。到了2024年，蚂蚁保更是结合AI技术与保险公司合作上线了“秒赔”服务试点。试点机构阳光财险在蚂蚁保平台上的81%门诊险和50%住院医疗险赔付案件，已经实现了秒级结论审核，进一步提升了理赔速度和服务质量。

2025年，AI保险顾问“蚁小保”的上线更是为保险行业带来了新的变革。它有效降低了保险条款和服务的理解门槛，让用户能够明明白白地购买到适合自己的保险产品。在“蚁小保”的帮助下，“带病体如何选保险、能否正常承保、理赔找谁？”等问题成为了用户提问最多的三类问题。这也从侧面反映了“蚁小保”在解决用户实际痛点方面的显著成效。

从“安心赔”到“AI保险顾问”、“AI保险帮选”、“AI保险快查”，蚂蚁保始终根据用户实际痛点来定义和优化多个AI产品。这些产品的推出不仅提升了用户的服务体验，还全面推动了通用智能向行业智能的规模化落地。如今，AI服务在保险行业已经开始飞入寻常百姓家，为更多用户带来了便捷和保障。

中国人民大学保险研究所所长魏丽对蚂蚁保在AI服务方面的持续投入和发展给予了高度评价。她表示，以蚂蚁保为代表的互联网保险平台在AI服务方面的创新和实践，推动了金融消费的信息平权进程。这是实现普惠保险和消费者权益保护的关键一步——让每个普通人都能平等获取真实、可理解、可比较的保险信息。这有助于用户打造一个自主选择、理性投保的行业环境，促进保险行业的健康可持续发展。