徽声在线记者 | 冯丽君

在数字化浪潮席卷之下，人工智能（AI）正以前所未有的态势重塑保险行业格局。然而，一个关键问题萦绕在人们心头：AI是否真的能够完全取代人工，成为保险业务的主导力量？

近期，保诚保险有限公司（以下简称“保诚”）对外宣布，正式推出AI核保方案——“AI核保师”（AI Underwriter）。这一创新方案由保诚与阿里云携手共同研发，其核心目标在于助力保诚理财顾问在短短数分钟内获取初步核保指引，从而提升业务处理效率。

徽声在线记者从保险业内深入了解到，在保险领域，“AI核保师”这一提法相对较为少见。实际上，众多保险公司早已在核保、理赔、风控、客服等多个业务环节不同程度地应用了AI技术，但很少以“AI核保师”这种带有“专属岗位、可替代人工”意味的名称来命名相关应用。

人机协同：保险行业的必然选择

今年6月，国家金融监督管理总局正式印发《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》（金发〔2026〕8号）（以下简称“8号文”）。该文件明确指出“谁使用谁负责”，进一步压实了金融机构作为金融服务提供方、人工智能技术使用方的主体责任。

同时，8号文着重强调，承保理赔等与客户利益直接相关、直接影响金融合约达成的生成式人工智能场景应用，应被视为高风险应用。对于这类人工智能高风险应用，必须经本机构风险管理委员会批准后方可实施。

在8号文的严格规范背景下，保险公司对于AI技术的应用边界变得更加谨慎，力求在创新与合规之间找到平衡。

据详细介绍，保诚推出的“AI核保师”具备强大的功能。它能够在数分钟内针对承保、除外责任、额外保费或所需补充资料等问题，提供初步核保指引。这一功能不仅协助理财顾问在提交申请前更全面地掌握潜在核保要求，还能让客户更早地了解申请情况，获得更为明确、安心的投保体验。

“我们不会采用‘AI核保员’这样的说法。因为使用‘AI核保员’这个身份，容易给人一种AI成为数字员工，进而取代传统人工的错觉。大多数保险公司应该都不希望给客户造成这种印象。”某头部寿险公司内部人士向徽声在线透露，“目前，保险行业肯定还是以机器和人工双重协作的模式为主。例如，AI先进行初次核保作业，复检环节再由人工完成，以此确保核保工作的安全和准确。”

从保诚“AI核保师”的介绍中不难看出，其定位仅仅是协助理财顾问，仅能提供初步核保指引与建议，仍然需要保诚理财顾问为客户提供服务。因此，“AI核保师”并非实现“无人核保”。有业内人士调侃道：“他们还挺会打造概念的。”

“本着对客户高度负责的态度，也不可能100%由AI来处理客户的需求。”上述头部寿险公司内部人士进一步补充道。

对于AI在保险业的“人机合作”模式，业内普遍达成共识：人的核心价值更多地体现在理解客户需求和承担最终决策责任。在复杂多变的保险业务场景中，人的情感理解、综合判断和风险把控能力是AI难以完全替代的。

“AI有着明确的边界，它更擅长解决经验性任务。对于产品形态稳定、目标明确、可验证、可反馈的工作，AI能够充分发挥其优势。”蚂蚁集团保险事业群CTO孙振兴在近日举行的外滩大会上表示，“而人类专家具有独特的价值，例如在创造性工作中，如何找到关键性问题，定义好AI计划系统，这些工作只有人类能够完成。”

“保险行业存在大量需求，这些需求往往需要通过沟通才能发现。同时，还有大量的情绪性问题，只有在与人的沟通中才能得到疏导和解决。这些连接性的工作必须依靠人工服务来完成。所以，只有人机协同，人类充分利用AI的优势一起来提供服务，才能真正实现更加理想的保险服务。”孙振兴进一步强调。

全流程渗透：AI在保险行业的广泛应用

事实上，AI应用早已成为各大保险公司的“必争之地”。各家公司纷纷加快落实“人工智能 +”行动方案，力求在数字化竞争中占据优势。中国太保（601601.SH，02601.HK）更是将“人工智能 +”战略作为其面向“十五五”的新三大战略之一，足见其对AI技术的重视。中国平安（601318.SH，02318.HK）的“AI in ALL”战略也已全面落地，展现出强大的科技实力。

在半年报及业绩说明会上，各大保险公司均详细介绍了其AI应用进程，展现出AI技术在保险行业的广泛应用和深入渗透。

具体来看，中国人保（601319.SH，01339.HK）在AI应用方面成果显著，已落地246个AI应用场景，AI能力调用次数超过23亿次。这些应用场景涵盖了保险业务的各个环节，有效提升了业务处理效率和服务质量。

中国人寿（601628.SH，02628.HK）同样在AI领域大力投入，目前已经打造了超500个智能体，广泛应用于销售服务、运营作业和风险管控等重点领域。这些智能体通过智能算法和数据分析，为保险业务提供了精准的支持和决策依据。

中国平安在半年报中披露的数据更是令人瞩目，其日均Token消耗量从2025年12月日均300亿跃升至2026年6月日均超1200亿，半年增速超过300%。“AI基建我们已经完成了，现在正处于AI赋能价值创造的阶段。”中国平安联席首席执行官郭晓涛在中期业绩说明会上表示。这表明中国平安在AI基础设施建设方面已经取得了阶段性成果，正逐步将AI技术转化为实际业务价值。

众安保险相关高管也在中期业绩说明会上表示：“我们今年Token的消耗量在持续增长。这是一个好消息，因为要使用Token，其实对产品和技术水平都有一定要求，盲目花钱是不行的。”这反映出众安保险在AI应用方面的理性和务实态度，注重通过提升产品和技术水平来实现AI价值的最大化。

目前来看，在保险业，多家保司的AI应用已经渗透至核保、风控、理赔、客户运营的全流程，成为提高运营效率的重要手段。

在核保方面，上半年，中国人寿智能核保审核率达到96.8%，数字核保员作业率超过37%。这表明中国人寿在核保环节通过AI技术实现了高效、准确的审核，大大缩短了核保周期，提高了客户满意度。

风控方面，在AI的加持下，风险识别更加前置，行业正从传统的事后赔付模式向事前预防和健康管理延伸。根据半年报数据，平安产险反欺诈智能化理赔拦截减损71.1亿元，同比增长10.4%。这充分体现了AI在风险防控方面的重要作用，能够有效降低保险公司的赔付风险，保障公司的稳健经营。

理赔方面，AI技术的应用更是带来了显著的效率提升。上半年，中国人寿通过AI的应用，理赔服务时效已降至0.36天，让客户能够更快地获得赔付。平安寿险依托大语言模型构建“111极速赔”体系，闪赔（案件30分钟内完成赔付）占比达到59%，大大提高了理赔效率，增强了客户的信任和忠诚度。人保健康运用智能技术推动理赔流程重构及效率优化，理赔时效提升超过14%，为客户提供了更加便捷、高效的理赔服务。

“在客户服务板块，中宏保险于9月已正式上线客服热线AI通话小结试点，计划于近期全面覆盖所有客服坐席。”中宏保险相关负责人向徽声在线介绍道。该AI工具能够简化低效能的手动记录流程，让客服团队将更多精力聚焦于洞察客户诉求、响应客户情绪、优化服务体验。通话结束后，客服人员在AI辅助下可更快捷地完成工单提交，进一步提升客服工作效率和客户服务质量。

上述负责人还表示：“中宏保险将持续审慎评估和探索AI技术在保险服务中的应用潜力，目前正稳步推进多项AI创新场景的前期调研与技术验证。”这显示出中宏保险在AI应用方面的前瞻性和探索精神，致力于通过不断创新为客户提供更优质的保险服务。

“科技能重塑运营服务的链条。”新华保险（601336.SH，01336.HK）副总裁秦泓波在业绩说明会上表示，“在未来竞争里，运营服务效率以及客户的精准化服务，已成为我们开展创新业务特别是互联网业务的关键要素。例如，在和一些互联网大厂的合作中，我们能否进入合作名单，与智能核保、智能核赔的效率直接挂钩。从这一点能看出来AI对行业的影响。”这进一步强调了AI在提升保险行业竞争力方面的重要作用。

“AI +，我们想要什么？从保险公司角度看，还是要提效率、控风险、优服务。不要为了追求技术而做技术，还是要坚持价值为先，找到最优场景来做创新。更好迎接AI到来的核心，是要从原来单点创新转向面向客户全链路数字化的经营和运营。 ”中国太保产险总经理助理叶明满在外滩大会上表示，“流程创新和技术创新如果能够完美结合，未来保险公司整体的经营都会有很大的改变。”这为保险行业在AI时代的发展指明了方向，强调了以客户为中心、注重价值创造和全链路数字化经营的重要性。