近日，一则引人关注的新闻从河南濮阳传出：经营冷冻榴莲生意的商家“程大叔”，为了追讨一笔190.71元的订单款项，不惜两次驱车往返共计1600公里，自掏腰包花费约5000元，远赴山东德州寻找恶意申请“仅退款”的买家。最终，在警方的介入下，涉案的20多岁女子袁某某被依法行政拘留。

这场看似“小题大做”的维权行动，实则揭开了网购平台中普遍存在的“薅羊毛”、虚假索赔以及恶意白嫖等不良现象的冰山一角，同时也让电商商家在维权过程中所面临的种种困境走进了公众的视野。

徽声在线记者就此事采访了涉事商家“程大叔”、商家公益反诈互助会的发起人刘晓平以及律师谭敏涛，共同探讨网购中虚假退货、恶意“仅退款”等难题的破解之道。

商家视角：

买家伪造图片“漏洞百出”

两次奔赴德州终获立案

4月28日，“程大叔”在其网络账号上发布了首条视频，揭露了自己遭遇山东德州一名买家恶意“仅退款”的经历，并表示将亲自驾车近400公里前往德州与买家对质。

事情的起因是4月26日，该买家在“程大叔”的网店下单购买了冷冻榴莲果肉。商家当天便通过顺丰冷链发货，系统显示快递于27日顺利送达。然而，28日中午，买家却通过电商平台申请了“仅退款”。“程大叔”展示的页面显示，买家已确认收货，但申请退款金额为190.71元，并留言称“商品未开已变质，黑黢黢的，长霉菌了都”，同时附上了4张显示有“黑色霉菌”的图片。

▲买家提供的“榴莲发霉”图片视频截图

“程大叔”解释称，包裹内配备了多块冰袋，采用零下70℃的低温配送方式，且次日即可送达，因此在正常情况下，榴莲果肉绝不会出现发霉变质的情况。

“如果我的商品确实存在瑕疵，我愿意进行补偿。但她这种行为明显就是‘诈骗’。”“程大叔”对徽声在线记者表示，他之所以如此肯定，是因为经过多方对比图片后发现，买家提供的变质发黑榴莲并非出自他的店铺。“她使用了一个存放已久的‘老演员’榴莲来拍照申请退款。她提供的图片中，一面是发霉发黑的果肉，另一面的果肉却是完整的，还有真空包装袋和冰霜。这显然不是同一件商品。我要求她拍摄一段视频作为证明，但她却拒绝了，声称自己吃了后生病在医院，还一直辱骂我们的客服。”

“以前遇到类似情况，如果没有确凿的证据，我都会选择认了。但这次她的行为实在太过分了。”“程大叔”说，“如果榴莲真的腐烂长毛了，她还会吃吗？”他告诉记者，买家不仅造假手段拙劣，态度还十分嚣张。因此，他当即决定驱车前往德州，一定要讨回一个公道。

▲4月28日，“程大叔”准备出发前往德州 视频截图

4月28日下午，“程大叔”从河南濮阳出发，单程375公里奔赴山东德州。然而，这场维权之路远比他想象的要艰难得多。

买家的收货地址是一个距离其住处约3公里的代收点，且该地点没有监控设备；收货人姓名是化名“文女士”，手机号实名是其母亲王某，而实际操作者袁某某在整个过程中未使用任何她自己的信息，导致线索一度全部中断。“程大叔”还因找错人而闹出了笑话。

于是，“程大叔”委托了律师前往当地法院调取信息，才最终获得了买家的户籍地址。他先将买家村子四周的垃圾桶挨个翻了个遍，最终在其住处附近找到了自家发货的榴莲包装袋，“冰袋的冰刚刚化”，这戳穿了买家“早已扔掉”的谎言。

▲“程大叔”在垃圾桶中找到自家榴莲的包装袋视频截图

4月29日晚，“程大叔”敲开了买家的大门，提出希望拿回“变质的榴莲”。然而，买家却声称已将其扔掉，且“坏掉的果肉和包装袋是分开扔在不同地方的”。该买家承认是自己下的单，但态度强硬，并辱骂威胁“程大叔”一行人，迫使他们离开。

由于无法立案，加上五一假期生意繁忙，“程大叔”于4月30日返回了河南。

5月6日，“程大叔”整理了发货全程的录像等证据，第二次赶赴德州，并再次报警。他清晰陈述了对方涉嫌虚构事实、非法占有的欺骗行为。5月7日，当地警方正式立案，并对袁某某作出了行政拘留的决定。警方告诉“程大叔”，其家属提出希望协商和解。“程大叔”拒绝了这一提议，要求依法处理，“我希望她能道歉”。

▲商家打包过程录像，并放置冰袋视频截图

“去之前，我一直以为买家是个中年人或者是个‘抠脚大汉’，那天见了才知道，原来是一个20多岁的年轻女生。”“程大叔”告诉徽声在线记者，他两度跨省找人、花费约5000元，并非仅仅为了那190元钱，而是为了维护商家的声誉和尊严。

行业维权者声音：

AI造假等诈骗手段日益增多

“这种恶意退货、仅退款的情况，几乎每天都在上演。”商家公益反诈互助会的发起人刘晓平告诉徽声在线记者，他曾经也是一名电商从业者，因长期遭受恶意退货的困扰，三年前发起成立了这一互助组织。如今，他们每天都要处理数十起类似的事件。

互助会的运作模式是：每当有商家遭遇明显恶意或反复虚假退货、仅退款的情况时，刘晓平会找到一名距离买家不远的成员，与商家一起上门提供指导。

“程大叔”提到，5月7日第二次前往德州时，正是在商家公益反诈互助会的刘晓平和欧克大哥的指导协助下，他才成功立案。

▲立案告知书

刘晓平表示，商家在寻求立案时，往往缺乏法律知识，因此需要得到帮助。“这类事情通常金额较小，很多时候警方会以事情太小、金额太少为由不予受理。这个时候，我们通常会摆出证据、讲解法律，并申请行政复议、行政诉讼。这样就可以促使警方立案。”

刘晓平告诉徽声在线记者，近年来，电商平台上的恶意“薅羊毛”行为已经发生了一些明显的变化：传统的单纯“仅退款”行为有所减少，而调包商品、伪造假图、AI造假等诈骗手段则明显增多。比如用旧果坏果冒充新货、退货时用树叶杂物替代商品、利用AI或PS技术生成逼真的坏果照片等，这些手段让商家防不胜防。

“仅退款”作为电商平台为消费者提供的一项便利措施，近年来却被一些人滥用。刘晓平认为，其中一个原因就是电商平台的日交易量巨大，如果全部进行人工审核，成本将非常高昂。而机器审核则可能给虚假退货、退款留下可乘之机。

“很多商家不是不想维权，而是维权成本太高、太难了。”刘晓平说，警方初期往往将此类事件定性为民事纠纷，并引导商家去法院起诉；而平台则多依靠机器审核，触发关键词就直接退款，人工复核不足，商家申诉通道也不畅通。最终，很多商家只能选择自认倒霉。

刘晓平称，让商家感到无奈的往往是举证难的问题。“目前商用AI软件对AI、PS图片的识别率已经很高了，但被认可为证据的情况却有限。”他建议商家，“以后可以多去国家反诈App比对图片，我们投喂的数据多了，它的识别精准度就会提高起来。”

他还提到，一些恶意买家大多专攻小额订单，利用“金额低、商家耗不起”的心理反复作案，有的人甚至成为惯犯，连续欺诈多家店铺。而此次“程大叔”能够成功立案，关键在于他懂法且证据完整。

刘晓平的互助会已经帮助许多商家上门找恶意买家讨回了公道。他发现一个有趣的现象：许多买家在网上态度嚣张、谩骂侮辱商家，“但只要一见面就怂了”。不过，刘晓平也表示，像德州榴莲这次事件中买家当面还那么强硬的情况确实很少见。

律师观点：

滥用平台“仅退款”规则违背诚信原则

应多方共治破解困局

北京市中闻（西安）律师事务所律师谭敏涛告诉徽声在线记者，在本案中，如果买家虚构榴莲发霉的事实、提供非商家发货的霉变图片、申请仅退款且拒不退货、丢弃原商品毁灭证据等行为主观恶意明显，那么该行为就违反了民法典第7条的“诚信原则”以及第132条的“不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益”的规定。

“买家滥用平台‘仅退款’规则、恶意损害商家财产权益的行为属于权利滥用和欺诈行为。”谭敏涛说，涉事买家故意虚构商品霉变事实、伪造图片，让商家或平台陷入错误认识并退款，构成民事欺诈。在退款成功后拒不退货、占有货款无合法依据的行为则构成不当得利，需返还货款并赔偿损失，包括190元的退款、往返路费、律师费等。

从行政角度来看，谭敏涛认为，依据治安管理处罚法，诈骗公私财物的行为可处5日以上10日以下拘留，情节较重的可处10日以上15日以下拘留，并可以并处罚款。如果买家多次作案、累计金额达到刑事立案标准的话，还可能被追究刑事责任。

谭敏涛认为，要破解恶意仅退款的乱象，需要商家、平台、市场监管部门和法院四方共同发力：商家要强化证据意识，包括全程录制发货视频、留存冷链物流记录和签收凭证、售后沟通全程录音并文字存档等；平台应取消无条件仅退款政策，改为“退货退款为主、仅退款为辅”的方式，并在平台人工核实后再处理退款请求，以减少机器误判的情况。同时，平台可以建立恶意买家黑名单制度，并简化商家维权通道，设立恶意退款快速申诉入口。商家上传发货视频和物流记录后，平台应在24小时内进行人工复核，如果误判退款则可直接追回，无需商家跨省取证；市场监管部门要开展专项整治行动，督促平台堵塞漏洞；法院可以定期发布恶意仅退款的民事或刑事典型案例，统一裁判标准，并引导社会公众树立“恶意退款违法”的认知。

“仅退款是保护消费者的绿色通道，但绝不是恶意白嫖的通行证。”谭敏涛说，只有让违法者付出代价、让商家维权有路可走，才能真正维护电商交易的公平与诚信。

徽声在线记者 陈龙

编辑 张莉

审核 王光东