在当下科技飞速发展的时代，以大语言模型为基石的生成式人工智能技术正以前所未有的速度渗透到消费生活的各个角落。人工智能在为消费者带来极大便利、显著提升服务效率的同时，由于其信息生成机制存在一定程度的随机性，也引发了一系列不容忽视的问题。比如，在金融消费场景中，可能会提供与实际不符的费率信息，让消费者在理财决策时陷入误区；在保险服务领域，或许会作出难以兑现的赔付表述，使消费者对保险保障产生过高期待；甚至在法律咨询方面，还可能提供片面或不够审慎的法律建议，影响消费者对法律问题的正确判断。这些问题不仅可能干扰消费者的正常判断和选择，严重时还会给消费者带来直接的经济损失。

依据相关舆情监测数据以及全国消协组织近期接收到的投诉情况分析，人工智能服务所引发的消费问题，在不同应用场景下呈现出各自独特的特点。消费者在日常接触中，所遇到的人工智能大致可分为两类。一类是面向广大公众的通用生成式人工智能服务，这类服务主要依据公开信息、模型训练数据以及用户提出的问题来生成回答，通常情况下并不代表具体经营者的官方立场和意见；另一类则是经营者部署使用的人工智能客服工具，这类工具直接参与到商品介绍、费用说明、活动解释以及售后处理等经营服务的关键环节，与消费者的消费体验息息相关。

一、通用生成式人工智能：明确参考定位，避免误导消费抉择

面向公众的通用生成式人工智能服务，并非特定经营者的代言主体。其生成的内容，一般不能直接当作平台或商家的正式承诺，也无法替代合同约定以及权威机构给出的专业意见，主要起到信息辅助和参考的作用。在实际应用过程中，一些通用生成式人工智能在消费咨询和维权辅助环节，出现了不少问题。例如，可能会对消费者遭受的损失作出毫无依据的兜底承诺，让消费者误以为问题能够得到完全解决；对诉讼结果作出过度确定的判断，使消费者对诉讼结果产生不切实际的期待；提供错误的诉讼管辖等法律指引，导致消费者在维权过程中走弯路；甚至还会生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息，严重干扰消费者的正常判断。如果消费者对这些生成内容缺乏必要的辨别能力，没有通过经营者官方渠道、合同文本或者有关权威渠道进行进一步核实，就可能据此做出错误的退费、维权、诉讼等决定。这不仅会影响消费者正常的消费决策和依法维权的进程，还可能给消费者带来不必要的经济损失。为了规范通用生成式人工智能服务，《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确规定，人工智能服务提供者应根据服务类型的特点，采取有效措施，提升生成式人工智能服务的透明度，提高生成内容的准确性和可靠性。同时，要明确并公开其服务的适用人群、场合、用途，指导使用者科学理性地认识和依法使用生成式人工智能技术。

徽声在线了解到，中国消费者协会建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者应进一步强化重点场景的风险提示和信息质量管理。在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，要通过适当的方式提示人工智能生成内容存在局限性，提醒消费者对重要信息进行进一步核实。例如，可以在生成内容的显著位置添加提示信息，或者以弹窗的形式提醒消费者。同时，要持续优化模型的准确性，完善内容审核、风险预警和纠错机制，提升答复质量。可以通过引入专业的审核团队，对生成内容进行严格把关；建立风险预警系统，及时发现和处理可能存在的问题；完善纠错机制，对已经出现的错误及时进行修正。尽可能减少错误信息和容易引发误解的内容，降低消费者因过度依赖人工智能生成信息而遭受损失的风险。

二、经营者部署的人工智能客服：技术介入不应弱化经营者责任

经营者自行部署的人工智能客服工具，是其经营服务链条中不可或缺的重要组成部分。在实际运行中，一些人工智能客服出现了不少问题。比如，价格费用说明与实际不一致，让消费者在消费时对费用产生误解；优惠活动规则解释不准确，导致消费者无法正确参与活动；重要限制条件提示不足，使消费者在消费过程中遇到不必要的麻烦。在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，试图逃避应承担的责任。这些问题容易使消费者对交易价格、费用构成和售后服务等产生错误认识，严重侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

徽声在线获悉，中国消费者协会敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理。要确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致。可以通过建立严格的信息审核流程，对人工智能客服生成的信息进行多轮审核；定期对人工智能客服进行培训和优化，使其能够准确理解和传达相关信息。同时，要提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。例如，设置专门的人工客服热线，确保消费者在遇到问题时能够及时与人工客服取得联系；建立完善的纠纷解决机制，快速、公正地处理消费者与经营者之间的纠纷。经营者在利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制。对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。要明确人工智能客服在经营服务中的责任范围，确保消费者的合法权益得到保障。

中国消费者协会呼吁有关部门进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范。结合不同服务类型和应用场景，进一步明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境。同时提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定。应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认，确保自己的消费决策科学合理，避免遭受不必要的损失。