近日，工业和信息化部正式对外发布了2026年第一季度电信服务质量的详细通告，为公众揭示了该季度电信服务领域的最新动态与成果。

一、电信服务核心工作进展

（一）全面部署2026年行风与纠风工作。通过召开全国性的电视电话会议，系统回顾了2025年信息通信行业在行风建设和纠风方面所取得的成效，深入剖析了当前面临的形势与任务，并明确了2026年的工作重点。会议强调，要强化思想教育引导，扩大服务覆盖面，提升服务便捷性与温暖度，增强服务诚信与合规性，深化重点问题整治，营造健康的服务生态，同时加强APP全链条治理，有效防范电信网络诈骗，为信息通信行业的高质量发展奠定坚实基础。

（二）着力提升信息通信服务品质。持续优化电信业务办理流程，线上业务办理占比已突破91%，视频客服服务更是惠及超过1100万人次。积极推动3108家与老年人、残疾人生活紧密相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务次数接近7亿。此外，还不断扩大“二次号码焕新”服务的覆盖范围，提升服务质量，帮助用户轻松解绑历史互联网应用账号，目前该服务已覆盖249款常用应用，服务用户超过912万人次，申请解绑应用次数超过5.6亿次。

（三）强化服务质量监测力度。组织第三方机构对部分重点互联网企业的客服热线进行拨测，发现植物大战僵尸2、虎牙直播等应用未在应用内明确展示客服热线号码；新浪新闻、途游斗地主、QQ音乐、分期乐等应用的人工客服接通率较低，其中新浪新闻、植物大战僵尸2、分期乐更是连续两个季度存在此类问题，已督促相关企业进行整改。同时，还组织了对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等六类互联网信息服务的用户满意度指数测评，结果显示整体满意度保持良好，地图导航服务满意度位居榜首，而网络视频类满意度则相对较低且降幅明显。

（四）扎实做好应急通信保障工作。明确重点时段通信保障等工作要求，圆满完成了全国“两会”、春运及春节期间等重大活动的通信服务保障任务，以及地震、森林火灾、雨雪冰冻等各类突发事件的应急通信保障工作。一季度，全国信息通信行业共投入应急人员162.8万人次、应急车辆50.7万辆次、应急油机34.8万台次，发送应急预警短信84.8亿余条，累计完成各类通信保障任务1299项。

（五）严格督导APP规范发展。联合网信、公安等部门开展2026年个人信息保护系列专项行动，深入治理APP、SDK等服务产品以及互联网广告、教育、交通、卫生健康、金融等重点领域的违法违规收集使用个人信息问题。组织开展APP技术抽测43批次，责令整改841款，公开通报190款，下架13款。同时，组织制定了《移动互联网应用程序个人信息处理活动中个人权利保障实施指南》，明确查阅、复制、撤回同意等用户权利保障要求，为企业提供操作指引。此外，还聚焦新型AI应用关键问题，组织开展端云协同场景下用户个人信息保护测评，推动开展隐私计算、匿名化等个人信息保护关键技术研发，加快技术成果在重点行业场景的转化实施与应用效果评估。

（六）持续巩固提升非应邀商业电子信息治理成效。加大营销电话和短信扰民问题的清理整治力度，组织关停违规语音专线1438条、短信端口204个，依法责令整改、督办、处罚违规企业72家次。同时，加大“来电来信免打扰”服务的推广力度，依据用户意愿为13.1亿用户提供营销电话、短信防护服务48亿次。深化与金融、卫健等十三部门的联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业47家次，形成齐抓共管的良好局面。

二、电信用户投诉申诉情况分析

（一）电信用户申诉概况

2026年第一季度，全国电信用户申诉中，服务争议申诉占比37.6%，资费（收费）争议申诉占比37.2%，营销争议申诉占比10.3%。各级电信用户申诉受理机构依据《电信用户申诉处理办法》的相关规定，对用户申诉进行了妥善处理和调解，有效维护了电信用户的合法权益。2026年第一季度用户申诉率较高的移动转售企业详见附件1。

图1 电信用户申诉情况概览

（二）互联网信息服务投诉情况

2026年第一季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比43.5%，个人信息保护类投诉占比26.2%，客服渠道类投诉占比15.3%，其他类投诉占比15%。在接入平台的178家互联网企业中，新浪微博等3家企业投诉处理及时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业尽快处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况分析

（三）不良手机应用投诉情况

2026年第一季度，不良手机应用投诉中，网络安全问题投诉占比43.7%，个人信息及权限问题投诉占比31%，信息安全问题投诉占比25.3%。通过行业自律机制，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的121款不良手机应用进行了下架处理，有效净化了手机应用市场环境。

图3 不良手机应用投诉情况统计

（四）非应邀商业电子信息投诉情况

2026年第一季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，金融类投诉（如欠款催收、贷款理财、保险推销等）占比高达80.7%，零售推销类投诉占比4.3%，教育培训、房产中介、医疗保健等其他类投诉占比15.0%。工业和信息化部已督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，并将涉及源头营销的问题线索转交相关行业主管部门处理。

图4 非应邀商业电子信息投诉情况分布

三、工作要求与服务提示

（一）各相关企业应严格按照2026年信息通信行业行风建设和纠风工作部署，落实电信业务“明白办、放心用”行动要求，聚焦群众急难愁盼问题，着力完善内部管理制度，破解难点堵点问题，以优质服务践行宗旨意识，更好满足人民对美好数字生活的需求。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，在授权APP调用相册、通讯录等权限时，务必充分了解相关权限的调用方式和调用内容；当不再使用需调用相关权限的功能时，应及时关闭权限授权，以保护自身个人信息安全不受侵害。